Манн И., Турусина А.Ю., Возвращенцы. Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов
Иванов и Фербер, Манн, 2013 г., 126 стр., 978-5-91657-640-5
Описание книги
Рабочая тетрадь для организации работы по возвращению ваших клиентов
Что это?
Это новая книга-тетрадь, продолжение серии, открытой летом 2012 года рабочей тетрадью «Точки контакта».
Как с ней работать?
Так же, как и с «Точками контакта».
Вы читаете теорию и выполняете задания на полях. Затем собираете все мысли из книги и собственные идеи, разрабатываете план по возвращению клиентов — и действуете!
Для чего?
Сегодня многие компании уже хорошо умеют привлекать клиентов, учатся их удерживать, вставая на путь клиентоориентированности. А вот возвращают ушедших покупателей — единицы!
В этой книге вы найдете 13 полезных правил, которые вам нужно знать для организации системной и эффективной работы по возвращению клиентов. А также пошаговый алгоритм, план действий, который необходимо запустить в компании, чтобы полученные знания заработали на практике.
Для кого?
Для предпринимателей, руководителей, начальников отдела продаж и маркетеров.
От автора
Тема интересна тем, что я не встречал ни одной посвященной этому вопросу книги на русском языке.
90% книг — о том, как привлечь клиентов и как с ними работать.
10% книг — о том, как удерживать клиентов.
И ни одной о том, как вернуть клиентов.
Удивительно.
Как будто ничего подобного не происходит ни с одной компанией.
И я взялся за эту тему.
Почему «Возвращенцы»?
Так можно назвать и тех, кого вы смогли вернуть в свой клиентский пул.
Так можно назвать и тех, кто занимается этим вопросом.
Универсальный термин.
Да и придумать хорошее название в одно слово непросто.
Но подзаголовок книги наилучшим образом отражает ее суть: «Как вернуть потерянных клиентов».
Книга небольшая, но ведь и «Позиционирование» Джека Траута и Эла Райса тоже когда-то было статьей в Advertising Age.
К сожалению, Advertising Age у нас не выходит, наш материал оказался слишком объемным, чтобы стать статьей в журнале, а то, что книга получилась небольшая, на наш взгляд, только плюс.
Быстро прочитал (за пару часов успеет любой!), быстро применил, быстро получил нужный результат.
Мне лично все меньше нравятся книги, в которых больше трех сотен страниц. Пока дочитаю до конца, все забуду.
Я даже предложил коллегам из издательства начать книгой «Точки контакта» новую серию с говорящим названием «Закрываем тему».
Прочитал книгу из этой серии по узкой теме — и окончательно выяснил для себя какой-то вопрос (а таких в бизнесе сотни)...
Мне вообще кажется, что в бизнесе несколько сотен достаточно стандартных ситуаций. И если знать, как в них действовать, по какому алгоритму или модели работать, то бизнес становится намного проще.
Если бы подобная серия существовала, «Возвращенцы» в нее точно отлично бы вписались.
Как и «Точки контакта», это максимально полезная книга.
Верните хотя бы одного клиента — и вы многократно (тысячекратно! и это не преувеличение для тех, кто работает на рынке b2b) окупите стоимость книги. Этого мы с вам с Анной и желаем.
Скоро вы узнаете, что делать и как делать — вам останется взять и сделать.
Это не так просто (маркетинг, как я с каждым годом все больше понимаю, вообще штука непростая), поэтому наше искреннее пожелание вам: удачи!
Игорь Манн
Что это?
Это новая книга-тетрадь, продолжение серии, открытой летом 2012 года рабочей тетрадью «Точки контакта».
Как с ней работать?
Так же, как и с «Точками контакта».
Вы читаете теорию и выполняете задания на полях. Затем собираете все мысли из книги и собственные идеи, разрабатываете план по возвращению клиентов — и действуете!
Для чего?
Сегодня многие компании уже хорошо умеют привлекать клиентов, учатся их удерживать, вставая на путь клиентоориентированности. А вот возвращают ушедших покупателей — единицы!
В этой книге вы найдете 13 полезных правил, которые вам нужно знать для организации системной и эффективной работы по возвращению клиентов. А также пошаговый алгоритм, план действий, который необходимо запустить в компании, чтобы полученные знания заработали на практике.
Для кого?
Для предпринимателей, руководителей, начальников отдела продаж и маркетеров.
От автора
Тема интересна тем, что я не встречал ни одной посвященной этому вопросу книги на русском языке.
90% книг — о том, как привлечь клиентов и как с ними работать.
10% книг — о том, как удерживать клиентов.
И ни одной о том, как вернуть клиентов.
Удивительно.
Как будто ничего подобного не происходит ни с одной компанией.
И я взялся за эту тему.
Почему «Возвращенцы»?
Так можно назвать и тех, кого вы смогли вернуть в свой клиентский пул.
Так можно назвать и тех, кто занимается этим вопросом.
Универсальный термин.
Да и придумать хорошее название в одно слово непросто.
Но подзаголовок книги наилучшим образом отражает ее суть: «Как вернуть потерянных клиентов».
Книга небольшая, но ведь и «Позиционирование» Джека Траута и Эла Райса тоже когда-то было статьей в Advertising Age.
К сожалению, Advertising Age у нас не выходит, наш материал оказался слишком объемным, чтобы стать статьей в журнале, а то, что книга получилась небольшая, на наш взгляд, только плюс.
Быстро прочитал (за пару часов успеет любой!), быстро применил, быстро получил нужный результат.
Мне лично все меньше нравятся книги, в которых больше трех сотен страниц. Пока дочитаю до конца, все забуду.
Я даже предложил коллегам из издательства начать книгой «Точки контакта» новую серию с говорящим названием «Закрываем тему».
Прочитал книгу из этой серии по узкой теме — и окончательно выяснил для себя какой-то вопрос (а таких в бизнесе сотни)...
Мне вообще кажется, что в бизнесе несколько сотен достаточно стандартных ситуаций. И если знать, как в них действовать, по какому алгоритму или модели работать, то бизнес становится намного проще.
Если бы подобная серия существовала, «Возвращенцы» в нее точно отлично бы вписались.
Как и «Точки контакта», это максимально полезная книга.
Верните хотя бы одного клиента — и вы многократно (тысячекратно! и это не преувеличение для тех, кто работает на рынке b2b) окупите стоимость книги. Этого мы с вам с Анной и желаем.
Скоро вы узнаете, что делать и как делать — вам останется взять и сделать.
Это не так просто (маркетинг, как я с каждым годом все больше понимаю, вообще штука непростая), поэтому наше искреннее пожелание вам: удачи!
Игорь Манн
Ключевые слова
Поделиться ссылкой на книгу
Дополнительно о книге
Меня часто спрашивают, почему я не напишу большой, серьезный,
академический труд, подобный книгам Филипа Котлера.
Мой ответ прост: уже поздно. Лучше Филипа Котлера, Роджера Беста или Жан-Жака Ламбена не напишешь. Да и не теоретик я... Я практик, маркетер, и мне гораздо интереснее быть первооткрывателем, автором, который находит и изучает новые и при этом имеющие практическое применение темы. Небольшая ретроспектива.
«Маркетинг на 100%» («Манн, Иванов и Фербер», 2005) — первая книга в России (да и за рубежом я такие не встречал), которая рассказывает о том, как нужно работать менеджеру по маркетингу.
«Маркетинговая машина» («Манн, Иванов и Фербер», 2006) — первая книга о том, как стать хорошим директором по маркетингу, как работать в этой должности максимально эффективно (аналогов за рубежом я также не видел).
«Без бюджета» («Манн, Иванов и Фербер», 2011) — первая книга (сначала она была папкой) в стиле «знать, что делать; знать, как делать; взять и сделать», некий DIY (do it yourself — сделай это сам) о маркетинге «совсем без бюджета» (заметим, что о партизанском маркетинге, напротив, написаны сотни книг).
«Точки контакта» («Манн, Иванов и Фербер», 2012) — первая книга (точнее, рабочая тетрадь) на тему, которая, на мой взгляд, даже более важна, чем позиционирование или комплекс маркетинга (ничего подобного не издавалось на английском языке).
И вот новая тема и новая книга — «Возвращенцы. Маркетинг возвращения».
Тема интересна тем, что я не встречал ни одной посвященной этому вопросу книги на русском языке. 90% книг — о том, как привлечь клиентов и как с ними работать. 10% книг — о том, как удерживать клиентов.
И ни одной о том, как вернуть клиентов.
Удивительно. Как будто ничего подобного не происходит ни с одной компанией.
И я взялся за эту тему.
Помогла мне в этом мой партнер по консалтинговой компании «Маркетинг Машина» и мой соавтор по книге «Маркетинговая машина» Анна Турусина. Но писать я буду от первого лица, от своего имени — так изложение получается гораздо динамичнее (проверено на нашей первой совместной книге). В рамках проектов, которые мы делали для наших клиентов, нам часто приходилось так или иначе решать вопрос о том, как реанимировать клиентскую базу и вернуть клиентов. Так что новая книга не будет учебником.
Почему «Возвращенцы»? Так можно назвать и тех, кого вы смогли вернуть в свой клиентский пул. Так можно назвать и тех, кто занимается этим вопросом. Универсальный термин. Да и придумать хорошее название в одно слово непросто. Но подзаголовок книги наилучшим образом отражает ее суть: «Как вернуть потерянных клиентов».
Мой ответ прост: уже поздно. Лучше Филипа Котлера, Роджера Беста или Жан-Жака Ламбена не напишешь. Да и не теоретик я... Я практик, маркетер, и мне гораздо интереснее быть первооткрывателем, автором, который находит и изучает новые и при этом имеющие практическое применение темы. Небольшая ретроспектива.
«Маркетинг на 100%» («Манн, Иванов и Фербер», 2005) — первая книга в России (да и за рубежом я такие не встречал), которая рассказывает о том, как нужно работать менеджеру по маркетингу.
«Маркетинговая машина» («Манн, Иванов и Фербер», 2006) — первая книга о том, как стать хорошим директором по маркетингу, как работать в этой должности максимально эффективно (аналогов за рубежом я также не видел).
«Без бюджета» («Манн, Иванов и Фербер», 2011) — первая книга (сначала она была папкой) в стиле «знать, что делать; знать, как делать; взять и сделать», некий DIY (do it yourself — сделай это сам) о маркетинге «совсем без бюджета» (заметим, что о партизанском маркетинге, напротив, написаны сотни книг).
«Точки контакта» («Манн, Иванов и Фербер», 2012) — первая книга (точнее, рабочая тетрадь) на тему, которая, на мой взгляд, даже более важна, чем позиционирование или комплекс маркетинга (ничего подобного не издавалось на английском языке).
И вот новая тема и новая книга — «Возвращенцы. Маркетинг возвращения».
Тема интересна тем, что я не встречал ни одной посвященной этому вопросу книги на русском языке. 90% книг — о том, как привлечь клиентов и как с ними работать. 10% книг — о том, как удерживать клиентов.
И ни одной о том, как вернуть клиентов.
Удивительно. Как будто ничего подобного не происходит ни с одной компанией.
И я взялся за эту тему.
Помогла мне в этом мой партнер по консалтинговой компании «Маркетинг Машина» и мой соавтор по книге «Маркетинговая машина» Анна Турусина. Но писать я буду от первого лица, от своего имени — так изложение получается гораздо динамичнее (проверено на нашей первой совместной книге). В рамках проектов, которые мы делали для наших клиентов, нам часто приходилось так или иначе решать вопрос о том, как реанимировать клиентскую базу и вернуть клиентов. Так что новая книга не будет учебником.
Почему «Возвращенцы»? Так можно назвать и тех, кого вы смогли вернуть в свой клиентский пул. Так можно назвать и тех, кто занимается этим вопросом. Универсальный термин. Да и придумать хорошее название в одно слово непросто. Но подзаголовок книги наилучшим образом отражает ее суть: «Как вернуть потерянных клиентов».
Содержание книги
Отзывы читателей
Почему "Возвращенцы"?
Место маркетинга возвращения в маркетинге
Правила возвращенцев
Just do it! Ваш план возвращения клиентов
Заключение
Приложение 1. Четыре способа понять, почему
клиенты уходят
Приложение 2. База данных ушедших клиентов
Приложение 3. Возвращение клиентов с помощью
автоматизированной системы
Приложение 4. Математика возвращенцев
Приложение 5. Домашняя работа
Приложение 6. Не расстанусь с комсомолом, буду
вечно...
Почему "Возвращенцы"?
Место маркетинга возвращения в маркетинге
Правила возвращенцев
Just do it! Ваш план возвращения клиентов
Заключение
Приложение 1. Четыре способа понять, почему
клиенты уходят
Приложение 2. База данных ушедших клиентов
Приложение 3. Возвращение клиентов с помощью
автоматизированной системы
Приложение 4. Математика возвращенцев
Приложение 5. Домашняя работа
Приложение 6. Не расстанусь с комсомолом, буду
вечно...
Об авторе
Манн И.
Манн И.Б. - кандидат экономических наук. В 1989 году Игорь окончил Московский Институт Управления, факультет "Организация управления в машиностроительной промышленности". В том же году начал работать в Институте Управления на кафедре "Внешнеэкономическая деятельность и зарубежный опыт управления". Много преподавал, путешествуя по стране, консультировал, работал в рекламном агентстве - сначала рекламным агентом, потом копирайтером. В 1993 году стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy, отделение "Защита растений". В 1995 году перешел в российскую компанию "Фавор", официальный импортер японской компании Konica Corporation, на должность директора по маркетингу. В 1998 году начал работать директором по маркетингу в московском офисе компании Lucent Technologies. В 2000 году, когда из Lucent Technologies была выделена новая компания Avaya, получил в ней назначение на должность директора по маркетингу в регионе Центральной Восточной Европы, СНГ, Ближнего Востока и Африки. С 2003 года - директор по маркетингу компании Alcatel в России.
Манн И.Б. - кандидат экономических наук. В 1989 году Игорь окончил Московский Институт Управления, факультет "Организация управления в машиностроительной промышленности". В том же году начал работать в Институте Управления на кафедре "Внешнеэкономическая деятельность и зарубежный опыт управления". Много преподавал, путешествуя по стране, консультировал, работал в рекламном агентстве - сначала рекламным агентом, потом копирайтером. В 1993 году стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy, отделение "Защита растений". В 1995 году перешел в российскую компанию "Фавор", официальный импортер японской компании Konica Corporation, на должность директора по маркетингу. В 1998 году начал работать директором по маркетингу в московском офисе компании Lucent Technologies. В 2000 году, когда из Lucent Technologies была выделена новая компания Avaya, получил в ней назначение на должность директора по маркетингу в регионе Центральной Восточной Европы, СНГ, Ближнего Востока и Африки. С 2003 года - директор по маркетингу компании Alcatel в России.
Отзывы
Книга мне понравилась: коротко и по существу. [ 1 August 2015]
Книга мне понравилась: коротко и по существу. Сделана, как и «Точки контакта» в виде рабочей тетради, где удобно писать свои идеи и комментарии.
Есть только один нюанс, который упоминается в одном предложении уже практически в конце книги: перед тем, как возвращать клиентов, важно устранить проблемы, которые стали причинами ухода. Небольшая такая деталь, которая легко сведет на нет любую работу по возвращению клиентов. А этот маленький нюанс подразумевает огромную работу, потому что обычно высшее руководство и продавцы очень не хотят терять клиентов, а вот сотрудники внутри компании, например, производства, логистики и др., не общающиеся с клиентами, как правило, ничего менять в своей работе не хотят.
Есть только один нюанс, который упоминается в одном предложении уже практически в конце книги: перед тем, как возвращать клиентов, важно устранить проблемы, которые стали причинами ухода. Небольшая такая деталь, которая легко сведет на нет любую работу по возвращению клиентов. А этот маленький нюанс подразумевает огромную работу, потому что обычно высшее руководство и продавцы очень не хотят терять клиентов, а вот сотрудники внутри компании, например, производства, логистики и др., не общающиеся с клиентами, как правило, ничего менять в своей работе не хотят.
Зря потратила деньги [13 January 2014]
Книга ни о чем. Прочтена за 20 минут в метро. Как маркетолог, работающий с лояльностью покупателей, не нашла для себя ни единой полезной и практичной мысли- вода, сомнительные иллюстрации и какие-то огромные пространства для заметок, для которых просто нет повода.
Пожалела что купила [17 June 2013]
Дорого, банально, бесполезно. Лично у меня возникают именно такие ассоциации после прочтения этой книги. Возможно, для владельцев офлайн-бизнесов тут найдется что-то полезное, для онлайна я лично никаких полезностей не нашла. Книга явно не стоит своей цены. 126 заявленных страниц - это огромный шрифт, страшненькие иллюстрации и куча места под "заметки"... Рублей 150 ей красная цена.
Оформил аудио заметки к книге [15 May 2013]
Книга понравилась.
Есть достойные идеи. Рекомендую даже больше не для маркетологов, а для руководителей отделов продаж и для продавцов-консультантов. Для них там идей даже больше.
А для маркетологов рекомендую из всей книги в первую очередь прочесть Приложение 5 - Домашняя работа.
Чтобы системно заниматься маркетингом возвращения - нужно, прочитав эту книгу, сделать доработки в своей CRM системе. Иначе, на выходе вы используете 1-2 идеи, и эта тема снова замрет.
Учитывая, что книг на эту тему действительно нет, прочитать 1 раз - нужно обязательно.
Есть достойные идеи. Рекомендую даже больше не для маркетологов, а для руководителей отделов продаж и для продавцов-консультантов. Для них там идей даже больше.
А для маркетологов рекомендую из всей книги в первую очередь прочесть Приложение 5 - Домашняя работа.
Чтобы системно заниматься маркетингом возвращения - нужно, прочитав эту книгу, сделать доработки в своей CRM системе. Иначе, на выходе вы используете 1-2 идеи, и эта тема снова замрет.
Учитывая, что книг на эту тему действительно нет, прочитать 1 раз - нужно обязательно.
Переоценена [20 April 2013]
На мой взгляд, содержание данной книги вполне уместилось бы в одну главу книги о работе с клиентами. Большую часть книги занимают не очень качественные иллюстрации и место для заметок, без чего книга превратилась бы в брошюру.
Что касается советов, то, за исключением двух или трех, они довольно банальны и известны, как мне кажется, любому менеджеру, работающему над развитием клиентской базы.
Цена книги при этом превышает цену многих качественных бизнес книг, и, учитывая написанное выше, абсолютно непонятно по какой причине. В какой-то из книг И. Манна прочитал, что ему нравится продавать что-то по высокой цене. По-моему, в данном случае получился перебор.
Что касается советов, то, за исключением двух или трех, они довольно банальны и известны, как мне кажется, любому менеджеру, работающему над развитием клиентской базы.
Цена книги при этом превышает цену многих качественных бизнес книг, и, учитывая написанное выше, абсолютно непонятно по какой причине. В какой-то из книг И. Манна прочитал, что ему нравится продавать что-то по высокой цене. По-моему, в данном случае получился перебор.
Точки возврата [ 4 March 2013]
Рабочая тетрадь «Возвращенцы» логично дополняет предыдущие «Точки контакта». Теперь речь идет о точках возврата (так Игорь их не называет, пусть это будет ему идеей :) )
Итак, мысль простая: привлекайте клиентов, удерживайте их и не забывайте возвращать! В бизнесе, как и в жизни, бывает всякое. О некоторых причинах разрыва отношений со стороны клиента вы можете даже не догадываться. И тем необычнее может выглядеть история возвращения клиента (в книге полно кейсов на тему возвращения).
И пусть это книга одной идеи: «Возвращайте клиентов!», за то за два часа (столько понадобиться для прочтения) у вас сложится четкая картина. Вы будете знать, что делать и как делать. Останется лишь взять и сделать!
P.S. Всегда думал, что подобные инструменты всегда дадут мне преимущество над конкурентами в такой сфере как моя. Но вот открываю я книгу и вижу в ней отзыв конкурентов :)
Читайте, возвращайте, возвращайтесь!
Итак, мысль простая: привлекайте клиентов, удерживайте их и не забывайте возвращать! В бизнесе, как и в жизни, бывает всякое. О некоторых причинах разрыва отношений со стороны клиента вы можете даже не догадываться. И тем необычнее может выглядеть история возвращения клиента (в книге полно кейсов на тему возвращения).
И пусть это книга одной идеи: «Возвращайте клиентов!», за то за два часа (столько понадобиться для прочтения) у вас сложится четкая картина. Вы будете знать, что делать и как делать. Останется лишь взять и сделать!
P.S. Всегда думал, что подобные инструменты всегда дадут мне преимущество над конкурентами в такой сфере как моя. Но вот открываю я книгу и вижу в ней отзыв конкурентов :)
Читайте, возвращайте, возвращайтесь!
Последние поступления в рубрике "Рекламная деятельность"
 |
Реклама социальных проектов. Методическое пособие Абаев А.
В пособии изложены методы и инструменты создания и продвижения социальных проектов. Предложены система организации проектной работы с молодежью при помощи интерактивных методик, способы оценки эффективности социальной рекламы. Описана социальная...... |
 |
Теории и стратегии медиатизации публичных коммуникаций. Монография Пономарев Н.Л.
В контексте дискурсивного институционализма рассматриваются социологические, политические и психологические механизмы и стратегии коммуникационного менеджмента как сопровождения публичной политики органов государственной власти и местного...... |
 |
Мудрый рекламодатель Репьев А.П.
Даже опытный рекламист не сможет создать эффективную рекламу без сотрудничества с тактичным обучаемым рекламодателем. Некоторые рекламодатели, к сожалению, «ведут себя так плохо, что никакое агентство не сможет создать для них эффективную...... |
Если Вы задавались вопросами "где найти книгу в интернете?", "где купить книгу?" и "в каком книжном интернет-магазине нужная книга стоит дешевле?", то наш сайт именно для Вас. На сайте книжной поисковой системы Книгопоиск Вы можете узнать наличие книги Манн И., Турусина А.Ю., Возвращенцы. Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов в интернет-магазинах. Также Вы можете перейти на страницу понравившегося интернет-магазина и купить книгу на сайте магазина. Учтите, что стоимость товара и его наличие в нашей поисковой системе и на сайте интернет-магазина книг может отличаться, в виду задержки обновления информации.
