О чем эта книга Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять \"виртуозов, формирующих лояльность\" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях. Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby. Почему мы решили издать эту книгу Потому что это квинтэссенция мирового опыта сервиса по созданию искренней лояльности ваших клиентов. Фишки книги Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: \"То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за большим\". Для кого эта книга Для тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях. От автора Лишь немногие бизнесмены, по-настоящему понимают, насколько в действительности ценна лояльность потребителей. Многие аспекты бизнеса находятся вне нашего контроля, но есть важнейший процесс, который подчиняется предсказуемым, стабильным правилам, заслуживающим того, чтобы овладеть ими раз и навсегда. Этот процесс - создание потребительской лояльности. Овладев правилами ее создания, вы сможете пользоваться ими в течение всей жизни.

То лучшее, что вы можете немедленно сделать для своего бизнеса, не имеет ничего общего с новыми технологиями, экономией и новаторством. Все гораздо проще. Лучшее, что вы можете сделать для своего бизнеса, — это добиться истинной потребительской лояльности в отношениях с каждым клиентом. Лояльный клиент меняет все. Для него ваш магазин — единственный на рынке. Все другие бренды и другие торговцы не имеют для него никакого значения. Такой клиент подобен влюбленному: он видит только объект своей любви. Лишь немногие компании понимают, насколько важна и ценна лояльность клиентов. Еще меньше тех, кто знает, как этого добиться. Однако любая компания, крупная или мелкая, может достичь процветания и стабильности именно благодаря потребительской лояльности. Бизнес, имеющий верных потребителей, в хорошие времена развивается быстрее, а в плохие — получает больше возможностей для маневра. Чтобы приобрести лояльность клиентов, нужно выделить время на то, чтобы лучше их узнать, а затем с помощью простых систем превратить полученные знания в прочные деловые отношения. Сделав это, вы преобразуете свое предложение не просто в товар, а в личные отношения. Основная угроза для современного бизнеса — это убежденность потребителей в том, что любое ваше предложение не является чем-то уникальным, так как товар можно заменить или получить его у кого-то другого. Эта угроза влияет на каждый ваш шаг. Сколь бы привлекательны ни были ваши деловые предложения в настоящий момент (связаны ли они с преимуществами технологии, географии или брендинга), в любой момент бизнес-модель может рухнуть. В эпоху стремительных перемен подобное может произойти быстрее, чем кажется. Избежать этой угрозы можно только одним способом. Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны! Умение повышать потребительскую лояльность сыграло важную роль в процветании компаний, с которыми имел дело Леонардо Ингильери: The Ritz-Carlton, BVLGARI, h e Walt Disney Company и новых гостиничных сетей Capella и Solis, возглавляемых им вместе с партнерами. Принципы создания потребительской лояльности сработают и для вас тоже. Они просты, их легко использовать в любой деятельности. Не считайте, что эти принципы применимы только для сферы роскоши. Это совсем не так. Мы расскажем, как Мика Соломон использовал принципы лояльности для трансформации крохотной компании, которая занималась производством и услугами в сфере развлечений. Он создал эту компанию в подвале собственного дома. Источником финансирования послужила единственная кредитная карточка. Благодаря усилиям Мики, эта компания стала крупной и стремительно развивающейся. Его подход буквально построил компанию Oasis и превратил в ведущую в своей отрасли. Пример компании Соломона привлек внимание авторов деловой литературы. Успех компании Oasis анализировался в журнале Success и в бестселлере Сета Година «Фиолетовая корова»*. Компания достигла успеха, потому что клиенты всегда отвечают преданностью на соответствующее к ним отношение. С того времени Леонардо и Мика смогли применить свою методологию, основанную на лояльности клиентов, в самых разных областях. Они работали с серьезными адвокатскими конторами; с ресторанами, банками, фермами по выращиванию экологически чистых цветов; с туроператорами, независимыми студиями звукозаписи, конференц-центрами и больницами. Потребительская лояльность пошла на пользу абсолютно всем, выражаясь в росте прибыли. Но польза от данных принципов не ограничивается одной лишь финансовой прибылью. Добиваясь преданности клиентов, вы начинаете гордиться своей профессией, цельностью, способностью строить позитивные отношения (на работе и даже в собственном доме). Это происходит естественным образом, потому что верность и преданность можно завоевать только искренней заботой о своих клиентах, уважением к ним и постоянными мыслями об их потребностях. Внимание и забота должны стать вашей второй натурой. Создание и укрепление лояльности клиентов потребует от вас напряженной работы и серьезного обдумывания, но в то же время процесс этот принесет чувство глубокого удовлетворения. Многие аспекты бизнеса не поддаются вашему контролю — валютный курс, международная напряженность, развитие технологий. А вот воспитание верности и преданности у клиентов и сотрудников всецело зависит от вас. В этой сфере существуют стабильные, предсказуемые законы, которые можно изучить и впоследствии с успехом применять в работе и в жизни. И мы рады показать вам, как это сделать, на примерах из нашей книги.

Предисловие Игоря Манна Вступление Глава первая. Стремитесь к высочайшему уровню обслуживания Функциональность против цели Сначала первые шаги Глава вторая. Идеальный товар, качественное обслуживание, своевременность и эффективный процесс решения проблем Идеальный товар Обслуживание заботливыми, дружелюбными людьми Своевременность Эффективный процесс решения проблем Глава третья. Каждое. Слово. ВажноВыработайте эффективный стиль речи Создайте словарь предпочтительных слов и выражений Говорите так, чтобы клиенты чувствовали себя свободно, не пытайтесь доминировать Сосредоточьте свои речевые усилия на ключевых моментах общения с клиентами: встреча, прощание и проблемные ситуации Иногда нужно и промолчать: принцип Арти Букко У слов тоже есть границы Показывайте, а не говорите (и не просто инструктируйте!) Язык общения по телефону и в интернете и коммуникативные указатели Глава четвертая. Как превратить промахи в успехи Метод итальянской мамы Четыре шага к идеальному исправлению промахов Элементы последующего отслеживания ситуации Пользуйтесь собственным опытом для подготовки Кто должен разбираться с жалобами клиентов? Тонкость прекрасна: исправление промахов обслуживания незаметным образом Пренебрежение ведет к уходу Глава пятая. Понимание ролей, целей и предпочтений клиентов Принципы фиксации и ознакомления Сюрпризы опасны - ив интернете, и в обычной жизни Не бойтесь собирать информацию, делая это разумно! Глава шестая. Пусть деловые процессы работают на вас Пусть сотрудники вашей фирмы мыслят как клиенты "Мистер БИВ" и искусство устранения недостатков "Не убивайте" посланцев "мистера БИВа"! Систематически устраняйте потери, чтобы повысить ценность для себя и своих клиентов Почему эффективные процессы способны изменить сам характер обслуживания Избавились от потерь? Не губите же собственную ценность из-за случайностей! Предвосхищение потребностей клиента в интернете Используйте специальные средства для сбора информации на основании впечатлений клиентов о вашей компании Решения, основанные на процессах, становятся решениями для людей Глава седьмая. Подбор, ориентация, подготовка и подкрепление Мы всегда остаемся собой (выбирайте людей, опираясь на их качества) Держите планку высоко Развивайте дисциплину отбора Создайте эффективный процесс ориентации Используйте ориентацию для формирования новых ценностей, отношений и убеждений Определите ключевую цель сотрудника Процесс ориентации начинается раньше, чем вы думаете В первый день важно все Вам нужен "посол собственного бренда" Учите сотрудников умению предвосхищать... внимательно Подкрепление: ежедневный контроль Глава восьмая. Ведем вперед компанию, ориентированную на клиента Руководство играет важную роль, поскольку обслуживание зависит от людей Пять характеристик хорошего руководителя сферы обслуживания Моральное лидерство Глава девятая. Показатели ценности, расходов и ценообразования Что делает обслуживание, способствующее повышению клиентской верности, столь ценным? Позолоченный червонец "В сравнении с чем?" Ценность - критерий относительный Ценообразование - это часть вашего ценностного предложения Не берите с клиента плату за прием Хаймлиха Деньги - это еще не все, но многое.И особенно важно то, как вы о них говорите Глава десятая. Использование интернета ради своих клиентов и собственных целей Интернет - орудие обоюдоострое Мнения - у каждого свое. Пропагандисты - они нужны каждой компании Интернет способствует коммерциализации.Ваше оружие - индивидуализация! Длинный текст / короткий текст Интернет - это окно, в котором сложное предстает простым Amazon.com - блестящая компания, но не самый удачный пример для подражания Впервые в сети: изучение конкретного примера Глава одиннадцатая. Два важнейших момента в общении с клиентом Это навсегда! Не спешите с приветствиями и прощаниями в телефонном разговоре Обслуживание инвалидов - это и ответственность, и возможность (с самого момента их появления) Превратите своего секретаря в хищника, убивающего своей добротой Это Google, а не вы, решает, как гости попадают на ваш сайт. Но именно вы должны правильно их встретить! Контролируйте прощание Не перепоручайте приветствия и прощания кому-то другому Прощание от авторов - наши координаты, которые помогут вам в пути Благодарность Приложения Приложение A. Oasis Disc Manufacturing: "Руководство по личному и телефонному общению с клиентами" и "Выдержки из словаря" Приложение Б. "Стандарты идеального обслуживания CARQUEST" Приложение В. Capella Hotels and Resorts."Канон: Стандарты обслуживания и философия работыПримечания

Ингильери Л.
Леонардо Ингильери — управляющий партнер компании West Paces Consulting. Он создал центр лидерства Ritz-Carlton и специализированный институт обучения; занимал ведущие посты в компаниях Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company. Ныне участвует в управлении новой курортной сетью Capella и Solis.