Марки Р., Райхельд Ф., Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
серия: [Хороший перевод!]
Иванов и Фербер, Манн, 2018 г., 978-5-00117-603-9, 978-5-91657-377-0
Описание книги
О чем эта книга
По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.
Для кого эта книга
Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на свои акционеров, инвесторов или клиентов.
Почему мы решили издать эту книгу
Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.
Первой нашей книгой была книга \"Клиенты на всю жизнь\". В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: \"Посоветуют ли ее своим друзьям\". Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам.
Фишка книги
Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.
Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.
От автора
\"Если вам действительно важно влияние компании на жизнь клиентов, у вас даже не возникнет соблазна остановиться только на показателе. Вы начнете использовать показатель как толчок, как стимул, как напоминание о том, что ваша организация может стать лучше. Вы начнете нанимать людей, которые, как выразился глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон, \"думают о чувствах клиента, а не только о его кармане\". Чтобы создать больше промоутеров и сократить число детракторов, придется перенаправить стратегические инвестиции и изменить процессы. Это будет сделано не для увеличения прибыли (хотя она увеличится), а потому, что это правильно. Затем компания начнет расширять применение NPS, оценивая с его помощью поведение и отношения других стейкхолдеров - сотрудников, основных инвесторов, поставщиков и прочих бизнес-партнеров - и обеспечивая понимание того, как можно завоевать их лояльность. Организации влияют на жизнь многих людей, и вам необходимо знать, каково влияние вашей компании, где бы и как бы она на них ни влияла.
Идеи, лежащие в основе системы NPS, настолько просты и интуитивно понятны, что топ-менеджеры могут решить, что внедрить ее будет столь же просто. Те компании, которые начали применять NPS, узнали, что на создание надежных и достоверных показателей, позволяющих интерпретировать данные и создавать процессы \"замыкания контура\", действительно обеспечивающие изменения, требуется потратить много времени и сил. NPS влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. Она пронизывает все уровни организации: от СЕО, совета директоров до сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов. NPS бросает вызов устоявшимся методам работы, приоритетам и процессам принятия решений. Несмотря на простоту, она требует активной поддержки со стороны высшего руководства. Без этой поддержки компании, скорее всего, утратят пыл, испытают замешательство, столкнутся с нежеланием применять новые методы работы и множеством других ловушек. Поддержка и настойчивость со стороны руководства компании крайне важны\".
2-е издание.
Поделиться ссылкой на книгу
Содержание книги
Предисловие
Введение
Часть 1. Основы системы Net Promoter
1. Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный
вопрос
2.Мера успех
3. Как NPS стимулирует прибыльный рост
4. История Enterprise: измеряет, то что важно
Часть 2. Получаем результаты
6. Добиваемся результатов с помощью NPS
7. Экономика и вдохновение: двойные императивы
8. Замыкание контура с клиентами
10. Предстоящий путь
Приложение. Советы путешественнику
Примечания
От автора
Введение
Часть 1. Основы системы Net Promoter
1. Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный
вопрос
2.Мера успех
3. Как NPS стимулирует прибыльный рост
4. История Enterprise: измеряет, то что важно
Часть 2. Получаем результаты
6. Добиваемся результатов с помощью NPS
7. Экономика и вдохновение: двойные императивы
8. Замыкание контура с клиентами
10. Предстоящий путь
Приложение. Советы путешественнику
Примечания
От автора
Об авторе
Отзывы
для думающих руководителей, рассматривающим свой бизнес как дело всей своей жизни [25 August 2013]
Иногда меня берет отчаяние, мне кажется, что сервис в России понятие настолько растяжимое, что моей жизни не хватит, чтобы увидеть результаты.
Я хочу представить вам книгу «Искренняя лояльность», авторы Фред Райхельд и Роб Марки, издательство «Манн, Иванов и Фербер», Москва 2013
Очень часто мы просто не знаем, как померять лояльность покупателей, гостей, клиентов. Понятие «лояльности» относится к той категории слов, которую каждый человек понимает так, как понимает. В книге рассказывается опыт внедрения показателя лояльности или, по – другому, индекс чистой поддержки- NPS. Как рассчитывается этот индекс?
Клиентам задается 2 вопроса:
1. Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас( или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге
2. Назовите основную причину своей оценки.
Анализируя вопросы, клиентов можно разделить на 3 группы (это мне особенно понравилось, хотя я бы дала другие названия группам, более понятные)
1. Промоутеры. Их оценка 9-10 и это самые лояльные клиенты. Их даже можно назвать специалистами по продажам вашей компании.
Это те клиенты, которые десять раз подумают, менять ли вашу компанию на другую. Именно они являются активными рекомендателями вашей компании
2. Пассивные. Их оценка 7-8. Они верны вам…но до поры до времени.
3. Детракторы. Их оценка 6 и ниже, они не довольны и могут давать антирекламу компании
В России эти показатели, я думаю, были бы несколько иными, лояльными были бы клиенты, оценившие и на 7-8, а детракторами могли быть с 4-5. Хотя допускаю, что в Сибири, где я живу, клиенты более терпимые, чем в столице.
Чтобы клиенты дали рекомендацию другому человеку должны выполниться 2 условия:
-клиент доволен вашей продукцией, услугой по цене, характеристикам, качеству, простоте использования и функциональности.
-он должен быть счастлив от взаимодействия с вашей компанией.
В первом случае завоевывается разум клиента, во втором-сердце.
Особый интерес в книге вызвали у меня примеры использования индекса лояльности. Потому что я всегда реагирую на истории и практику применения другими компаниями чего-то нового. Такие известные компании как American Express, Lego, Philips, Qantas и многие другие уже внедрили у себя NPS и делятся своими результатами и, что для меня важно, рисками, которые могут возникнуть при внедрении индекса.
Рекомендую книгу, прежде всего, думающим руководителям, рассматривающим свой бизнес как дело всей своей жизни и каждый промах компании, расценивающие как удар по собственной личной репутации.
Я хочу представить вам книгу «Искренняя лояльность», авторы Фред Райхельд и Роб Марки, издательство «Манн, Иванов и Фербер», Москва 2013
Очень часто мы просто не знаем, как померять лояльность покупателей, гостей, клиентов. Понятие «лояльности» относится к той категории слов, которую каждый человек понимает так, как понимает. В книге рассказывается опыт внедрения показателя лояльности или, по – другому, индекс чистой поддержки- NPS. Как рассчитывается этот индекс?
Клиентам задается 2 вопроса:
1. Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас( или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге
2. Назовите основную причину своей оценки.
Анализируя вопросы, клиентов можно разделить на 3 группы (это мне особенно понравилось, хотя я бы дала другие названия группам, более понятные)
1. Промоутеры. Их оценка 9-10 и это самые лояльные клиенты. Их даже можно назвать специалистами по продажам вашей компании.
Это те клиенты, которые десять раз подумают, менять ли вашу компанию на другую. Именно они являются активными рекомендателями вашей компании
2. Пассивные. Их оценка 7-8. Они верны вам…но до поры до времени.
3. Детракторы. Их оценка 6 и ниже, они не довольны и могут давать антирекламу компании
В России эти показатели, я думаю, были бы несколько иными, лояльными были бы клиенты, оценившие и на 7-8, а детракторами могли быть с 4-5. Хотя допускаю, что в Сибири, где я живу, клиенты более терпимые, чем в столице.
Чтобы клиенты дали рекомендацию другому человеку должны выполниться 2 условия:
-клиент доволен вашей продукцией, услугой по цене, характеристикам, качеству, простоте использования и функциональности.
-он должен быть счастлив от взаимодействия с вашей компанией.
В первом случае завоевывается разум клиента, во втором-сердце.
Особый интерес в книге вызвали у меня примеры использования индекса лояльности. Потому что я всегда реагирую на истории и практику применения другими компаниями чего-то нового. Такие известные компании как American Express, Lego, Philips, Qantas и многие другие уже внедрили у себя NPS и делятся своими результатами и, что для меня важно, рисками, которые могут возникнуть при внедрении индекса.
Рекомендую книгу, прежде всего, думающим руководителям, рассматривающим свой бизнес как дело всей своей жизни и каждый промах компании, расценивающие как удар по собственной личной репутации.
Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь [18 December 2012]
Очень своевременная и необходимая книга для всех деловых людей, и также для бизнес-тренеров.
Издательство "Манн, Иванов и Фербер" относится очень внимательно к своим читателям, сама книга оформлена безупречно, и есть приятные неожиданности )))))
Посылка пришла оперативно.
Издательство "Манн, Иванов и Фербер" относится очень внимательно к своим читателям, сама книга оформлена безупречно, и есть приятные неожиданности )))))
Посылка пришла оперативно.
рекомендую [17 October 2012]
Это книга о методе измерения лояльности клиентов по методу NPS. Метод был разработан несколько лет назад, и, в принципе, с ним можно ознакомиться, прочитав статьи в журналах и интернет-сайтах.
Что особенно ценно в книге и нельзя найти в других источниках:
- правила и практические рекомендации как пользоваться показателем. Как правильно измерять и интерпретировать.
- опыт внедрения системы на примерах реальных компаний, причем из разных отраслей
- вопрос измерения лояльности не только клиентов, но и сотрудников компании
Читать в паре с "Клиентами на всю жизнь".
Что особенно ценно в книге и нельзя найти в других источниках:
- правила и практические рекомендации как пользоваться показателем. Как правильно измерять и интерпретировать.
- опыт внедрения системы на примерах реальных компаний, причем из разных отраслей
- вопрос измерения лояльности не только клиентов, но и сотрудников компании
Читать в паре с "Клиентами на всю жизнь".
Для всех руководителей и маркетологов! [30 September 2012]
К сожалению, уровень сервиса в нашей стране по-прежнему далек от идеала. Вот буквально вчера подруга при мне имела крайне неприятный разговор с оператором мобильной связи по поводу таинственного исчезновения денег со счета. При этом, чтобы добиться консультации пришлось неоднократно нажимать на кнопки меню и ожидать на линии более 20 минут. И как мы знаем, это далеко не единственный пример. Достаточно вспомнить качество услуг наших интернет-провайдеров, служб доставок, ожидание меню и счета в ресторанах… Согласитесь, не так много на нашем рынке компаний, которые создают с клиентами отношения, достойные лояльности.
Авторы книги вывели достаточно интересный, но вместе с тем простой показатель, характеризующий вовлеченность и энтузиазм клиентов - система NSP . Для определения лояльности клиента, предлагается задать всего один вопрос: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию/продукт/услугу вашим друзьям?” В зависимости от ответа на вопрос, все клиенты разделяются на 3 категории, которые требуют разное отношение и внимание со стороны компании.
В книге описывается основная идея и концепция системы, рассматриваются способы измерения отношений с клиентами, порядок внедрения новых принципов, приводится больше десятка примеров и историй о том, как крупные мировые компании успешно используют систему NSP и каких результатов они достигают.
Книга, несомненно, будет очень полезна всем руководителям, маркетологам, специалистам по продажам вне зависимости от размера и сферы деятельности компании!
Авторы книги вывели достаточно интересный, но вместе с тем простой показатель, характеризующий вовлеченность и энтузиазм клиентов - система NSP . Для определения лояльности клиента, предлагается задать всего один вопрос: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию/продукт/услугу вашим друзьям?” В зависимости от ответа на вопрос, все клиенты разделяются на 3 категории, которые требуют разное отношение и внимание со стороны компании.
В книге описывается основная идея и концепция системы, рассматриваются способы измерения отношений с клиентами, порядок внедрения новых принципов, приводится больше десятка примеров и историй о том, как крупные мировые компании успешно используют систему NSP и каких результатов они достигают.
Книга, несомненно, будет очень полезна всем руководителям, маркетологам, специалистам по продажам вне зависимости от размера и сферы деятельности компании!
Последние поступления в рубрике "Тематика определяется"
 |
Фигуры 2+. Вырезалки Терентьева Н.М., Маврина Л.
Умение вырезать – важный навык, который способствует развитию мелкой моторики рук, координации движений, внимательности и усидчивости.... |
 |
Первые контурные вырезалки 2+ Терентьева Н.М., Маврина Л.
Умение вырезать - важный навык, который способствует развитию мелкой моторики рук, координации движений, внимательности и усидчивости. Для детей до 3-х лет.... |
 |
Мои первые вырезалки 2+ Терентьева Н.М., Маврина Л.
Умение вырезать – важный навык, который способствует развитию мелкой моторики рук, координации движений, внимательности и усидчивости. Для детей до 3-х лет.... |
Если Вы задавались вопросами "где найти книгу в интернете?", "где купить книгу?" и "в каком книжном интернет-магазине нужная книга стоит дешевле?", то наш сайт именно для Вас. На сайте книжной поисковой системы Книгопоиск Вы можете узнать наличие книги Марки Р., Райхельд Ф., Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь в интернет-магазинах. Также Вы можете перейти на страницу понравившегося интернет-магазина и купить книгу на сайте магазина. Учтите, что стоимость товара и его наличие в нашей поисковой системе и на сайте интернет-магазина книг может отличаться, в виду задержки обновления информации.
