О чем эта книга Что особенного делает Apple для своих покупателей? Почему сотни тысяч людей по всему миру готовы часами стоять в очередях, как дети, ожидая чуда в подарок? Главное, что эти ожидания оправдываются! Только ли в уникальности товара заложен секрет? Многие замечательные приемы в обслуживании клиентов были известны и до Apple. Она собрала и усовершенствовала все ключевые принципы наилучшего сервиса и взаимодействия с потребителем, которым научилась у других компаний. В этой книге рассказано о том: как Apple набирает продавцов в свои магазины, как продавцы общаются с покупателями и том, как создается атмосфера для общения и продаж в магазинах и офисах, где компания презентует себя, свой товар и бренд. Почему мы решили издать эту книгу Потому что опыт Apple, описанный в этой книге, применим и в других отраслях, для других компаний. Эта книга замыкает своеобразную трилогию Кармина Галло, первые две книги которой (iПрезентация и Правила Джобса) вышли в нашем издательстве. Фишки книги В каждой главе рассмотрен один принцип работы с потребителем, есть \"Контрольные тезисы\", для осмысления и переоценки опыта Apple и вашей компании. Описана методика 5 шагов обслуживания, используемая в Apple при работе с покупателями. Для кого эта книга Для всех поклонников продукции Apple и подходов Apple, для сотрудников и руководителей отделов продаж, маркетологов. От автора Близкие спрашивали меня: \"Для кого ты пишешь эту книгу? Для розничных торговцев?\" Вскоре ответ на это вопрос стал очевидным. Эта книга предназначена для всех, у кого есть бизнес, касающийся людей. В число тех, кому предназначается эта книга, входят, разумеется, и розничные торговцы любого уровня. Но в это число входят и владельцы мелких предприятий, предприниматели, менеджеры, генеральные директора, юристы, бухгалтеры, врачи, профессиональные продавцы, руководители отделов и все те, кто продает услуги или продукты. Моя книга предназначена любому человеку, который серьезно намеревается изменить впечатления, опыт покупателей. Поэтому эта книга, в сущности, не про компанию Apple и ее магазины. Моя книга - о душе компании Apple и ее сотрудников. \"Обогащая жизнь других людей\". Эти слова - самые главные в этой книге. Бывший глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон говорит: розничные продавцы должны спрашивать себя: \"Как нам изменить магазины для того, чтобы обогатить жизнь наших покупателей?\" Когда вы обогащаете жизнь ваших сотрудников, они более втягиваются в ваш бизнес. Вероятность их ухода снижается, и они лучше обслуживают покупателей. А когда вы обогащаете жизни ваших покупателей или клиентов, они вознаградят вас сделками и, что еще важнее, станут вашими самыми горячими поклонниками, активно продвигающими ваш бизнес в общении с другими людьми. Об авторе Кармин Галло - тренер по ораторскому мастерству, журналист. Работает в качестве тренера с руководителями и топ-менеджментом. В числе клиентов - Intel, IBM, Chase, Nokia, The Home Depot, Clorox, Dreyer"s, Bank of America, SanDisk, Cranium, Hyundai и другие известные компании. Галло 15 лет проработал корреспондентом и телевизионным ведущим на телеканалах CNN, Fox, CNET and CBS. Лауреат премии Emmy. Автор книг \"10 простых секретов лучших мастеров деловой коммуникации\", \"Fire Them Up!\".

Одно из самых ярких религиозных переживаний моей жизни я получил в то время, когда заканчивал обучаться журналистике в Северо-Западном университете. Как-то в воскресенье группа студентов, среди которых был и я, решила посетить баптистскую церковь в центре Чикаго. Принимая во внимание, что для меня, воспитанного в калифорнийской католической семье, это было первым «погружением» в религию вне католической мессы, можете вообразить, насколько изумил меня вид стоявших вдоль стен сестер милосердия. Когда женщины во время службы начали от духоты терять сознание, стало ясно, почему в церкви находились медсестры! И когда хор из двадцати голосов запел гимн «Иду я с Иисусом», а проповедник с воздетыми руками помчался по периметру храма, я понял, что никогда прежде не испытывал ничего подобного. Эти прихожане были действительно «одухотворены»: в них «вселился» возбуждавший их дух. Так и многие клиенты Apple охвачены духом Apple. В 2011 году британские исследователи выяснили, что Apple действительно активизирует те же отделы мозга, которые включаются при сильных религиозных переживаниях. Специалисты-неврологи с помощью магнитно-резонансной томографии обнаружили, что у фанатов Apple при виде изображений продуктов компании включаются те же самые участки мозга, что и у религиозных людей при виде изображений Бога. Если вы видели фотографии или видеофильмы, в которых показывают покупателей, бичующих себя на открытии магазинов Apple Store в своеобразных приступах «евангелического исступления», то вам станет понятно, почему такое происходит. Гэри Аллен, житель города Окленд, штат Калифорния, — один из истинных и преданных покупателей товаров Apple. В мае 2011 года Аллен отметил десятую годовщину Apple Store, проехав тысячи миль ради того, чтобы посетить первый магазин этой сети в городе Тайсонс Корнер, штат Виргиния. Причем Аллен даже не полетел туда, он арендовал автомобиль Toyota Yaris и провел за рулем пять дней. Свое путешествие он начал 14 мая, двинувшись по автостраде I-80 в Денвер, откуда через Канзас, Миссури, Пенсильванию проехал до Виргинии. А теперь осмыслите эти сведения. Аллен даже не представлял себе, как Apple будет праздновать десятилетие своих магазинов. Зато твердо знал, как будет праздновать эту годовщину сам: он совершит паломничество в то место, откуда все началось. На шестой день путешествия, проведя за рулем последнюю долгую ночь (он спал всего четыре часа), Аллен в 9.40 приехал туда, куда и намеревался приехать. Никаких особых праздничных мероприятий в городе Тайсонс Корнер не планировалось. Не было ни репортеров, ни развевающихся знамен. Но поскольку Аллен вел блог о своем путешествии, сотрудники Apple знали о его приезде. Они устроили Аллену экскурсию по магазину и угостили его пирогом. Аллен был преисполнен духом Apple. Для него посещение одного из магазинов Apple Store явилось религиозным переживанием. Религия придает смысл жизни людей, и бренд Apple дает миллионам клиентов и тысячам сотрудников этой компании ощущение смысла, обеспечивая глубокие эмоциональные переживания, которые делают их жизнь лучше.

Введение. Обогащая жизнь
Часть I. ВДОХНОВИТЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЕБЕ
Глава 1. Мечтайте о грандиозном
Глава 2. Работа за улыбки
Глава 3. Воспитывайте бесстрашных сотрудников
Глава 4. Укрепляйте доверие
Глава 5. Способствуйте развитию обратной связи
Глава 6. Развивайте у сотрудников способность решать многие задачи одновременно
Глава 7. Предоставьте вашим сотрудникам возможности
Часть II. СЛУЖИТЕ ВНЕШНЕМУ КЛИЕНТУ
Глава 8. Следуйте разработанным Apple пяти шагам обслуживания
Глава 9. Перезагружайте внутренние часы ваших клиентов
Глава 10. Продавайте преимущества
Глава 11. Высвобождайте скрытые способности своих клиентов
Глава 12. Создавайте моменты восторга
Глава 13. Отрепетируйте сценарий
Глава 14. Обеспечьте непротиворечивость, последовательность опыта, который даете вашим потребителям
Часть III. СОЗДАЙТЕ АТМОСФЕРУ
Глава 15. Устраните беспорядок
Глава 16. Уделите внимание мелочам оформления
Глава 17. Спроектируйте дизайн, воздействующий на разные чувства
Заключение. Душа компании Apple
Примечания
Благодарность