О чем эта книга Эта книга о том, как культура обслуживания и системный подход к организации работы приводят к выдающимся достижениям в сфере оказания медицинских услуг. \"Легендарная клиника\" - это результат глубокого исследования авторами одного из известных медицинских учреждений мира - американской клиники Мэйо. Для кого эта книга Советы, представленные в книге, универсальны для всех руководителей сферы услуг, стремящихся применить лучшую мировую практику. Почему мы решили издать эту книгу Эта книга заполняет пробел в русскоязычной литературе по менеджменту в медицинской отрасли. А еще она рассказывает о том, каким может быть сервис с большой буквы \"С\". \"Легендарная клиника Мэйо\" заслуженно стала мировым бестселлером. Фишки книги Во-первых, очень интересна столетняя история клиники Мэйо. Ее бренд создавался исключительно за счет качественного сервиса - пациенты буквально слагали легенды о клинике. Даже сейчас у клиники есть большая очередь из желающих лечиться в ней, пациенты приезжают со всего света. В США существует поговорка: \"Проблемы со здоровьем? Поезжай в клинику Мэйо\". Во-вторых, Леонарду Берри и Кенту Селтману удалось написать увлекательную книгу. Сам Филип Котлер утверждает, что она читается как триллер. Во многом это заслуга четкой структуры книги со множеством примеров и историй.

От чего зависит долгосрочный успех компании? Какими нужно быть, чтобы стать лучшими в своем роде, вдохновляющим примером для других? Клиника Мэйо — компания, чей опыт, безусловно, стоит особого внимания. Как правило, поход к врачу не ассоциируется с хорошим, ориентированным на клиента сервисом, но здесь мы видим, что хороший сервис и здравоохранение способны идти рука об руку. Клиника Мэйо доказала, что это не только возможно, но и очень востребовано пациентами и их семьями. Главная причина многолетнего успеха — «дух клиники Мэйо» — принципы, заложенные ее основателями. Им следуют все, кто работает в клинике, культивируя и взращивая день за днем особую атмосферу, которая так высоко оценивается пациентами. Непрерывное движение к идеальному качеству услуг, постоянное искреннее желание помочь каждому пациенту и стремление изменяться в ответ на изменение потребностей общества — вот лишь некоторые из принципов. Я выделил именно эти принципы (в книге их намного больше) потому, что нам, как компании, имеющей 125- летнюю историю, они тоже близки и понятны. Кто-то сказал, что залог успеха в том, что нужно постоянно меняться, оставаясь самим собой. Именно готовность к развитию, изменениям в подходах — гарантия того, что компания будет оставаться «живой» и современной, независимо от длительности пребывания в бизнесе. Компания «Берингер Ингельхайм» все время своего существования не ограничивает деятельность разработкой и производством лекарственных препаратов — в работе мы применяем холистический подход к решению проблем, касающихся здоровья в той или иной области. Мы делаем это потому, что наши основатели справедливо полагали, что задача фармацевтической компании — возвращать здоровье, делать жизнь людей вокруг не только более продолжительной, но и качественной, и это то, на чем была построена и до сих пор живет клиника Мэйо. Кто-то может сказать, что в наше сложное время такие идеи не работают. Однако перед нами документальное подтверждение того, что благородство и любовь к людям никогда не выходят из моды и всегда ведут к успеху.

От авторов 10
Глава 1. Бренд со столетней историей 17
Глава 2. Соблюдение принципа «Нужды пациента превыше всего» 39
Глава 3. Практика командной медицины 76
Глава 4. Практика целевой медицины 99
Глава 5. Партнерство в управлении 132
Глава 6. Поиск талантливых специалистов, имеющих общие с клиникой принципы 178
Глава 7. Культивирование признаков качества 215
Глава 8. Создание, расширение и защита бренда 247
Глава 9. Инвестиции в завтрашний день 295
Глава 10. Реализация потенциала сотрудников 333
Об авторах 352
Предметный указатель 366

Селтман К.
Кент Селтман — кандидат наук, работал директором по маркетингу в клинике Мэйо в период с 1992 по 2006 год. Имея более чем 25-летний опыт в области маркетинга здравоохранения, д-р Селтман читает лекции и публикует статьи по маркетингу и брендингу в здравоохранении. Кент Селтман является также редактором ежеквартального журнала Marketing Health Service Американской ассоциации маркетинга.