О чем книга Эта книга - манифест, из которого ясно, как Zappos, вознеся на небывалую высоту стандарты обслуживания, создала совершенно новую бизнес-модель, которая позволила ей стать одной из самых выдающихся современных интернет-компаний. Прочитав ее вы узнаете о том какую роль играет корпоративная культура, насколько важно следовать заявленным принципам на деле, каковы составляющие уникальной системы отбора и тренинга \"заппониан\", как подобрать людей, которые идеально впишутся в культуру вашей компании, как организовать взаимодействие между сотрудниками, создать сплоченную, лояльную, эффективно работающую команду и с помощью приемов, которые на первый взгляд могут показаться странными, \"доставить счастье\" всем тем, с кем так или иначе связан ваш бизнес. Почему мы решили издать эту книгу Потому что это редкая возможность узнать об основных принципах и правилах, которыми прославилась Zappos, и благодаря которым добилась феноменального успеха. Для кого эта книга Для владельцев бизнеса и топ-менеджеров, для руководителей всех уровней и всех тех, кто стремится сделать свой бизнес лучше, а своих клиентов и сотрудников счастливее. Фишки Эта книга - посылка с инструментами для быстрого успеха, доставленная прямо к порогу. Остается только открыть коробку и использовать их по назначению.

В 2010 году вышла моя первая книга «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда». Конечно, я был в восторге, когда она стала бестселлером по версии New York Times и Wall Street Journal. Но главной наградой для меня были отзывы людей, которые рассказывали, как книга вдохновила их использовать счастье в качестве бизнес-модели и основного жизненного принципа. Мы в Zappos наделали немало ошибок, и одной из моих целей стало помочь другим компаниям их избежать. Когда Джозеф Мичелли связался со мной по поводу «Правил Zappos», он сказал, что хочет развить темы, начатые в моей первой книге, — особенно те, что касались важности и ценности позитивной корпоративной культуры, интеграции работы и жизни, повышения качества обслуживания и налаживания личных контактов с целью доставлять счастье на работе. Мы в Zappos учились этому годами — как правило, методом проб и ошибок. Часто мы действовали инстинктивно, и поэтому иногда непросто вкратце объяснить наш стиль работы. Вот почему меня заинтриговала возможность пригласить к нам третье лицо, которое проведет в компании достаточно времени и сделает полный анализ ключевых факторов, благодаря которым Zappos достигла успеха. Меня особенно интересовала точка зрения Джозефа как консультанта, который работает с компаниями и занимается мотивацией сотрудников и лояльностью клиентов. Наша концепция развития эволюционировала: сначала мы стремились сделать покупателей и сотрудников Zappos счастливыми, а теперь хотим помогать другим компаниям делать счастливыми их клиентов и сотрудников. Более того, специально для этого мы основали самостоятельную компанию Zappos Insights и сделали сайт исключительно ради этой цели. Так чем же «Правила Zappos» отличаются от «Доставляя счастье» и какова их польза лично для вас, если вы не продаете обувь и одежду в интернете? Скорее всего, то, что делает ваша компания, сильно отличается от того, что делает Zappos. Я надеюсь, «Доставляя счастье» поможет разобраться с почему, а «Правила Zappos» (вместе с Zappos Insights) позволят узнать как. Меня попросили написать длинное предисловие, но в итоге я решил сократить его наполовину, потому что:
• возможно, вам не терпится перейти к тексту;
• лично я не читаю длинные предисловия, и мне очень лень писать больше.
Теперь, когда мое дело сделано, предлагаю вам налить себе что-нибудь на ваш вкус (нельзя допускать обезвоживания!) и сесть поудобнее или, может быть, собрать читательскую группу, чтобы сразу обсудить идеи, инструменты и темы, которые вы найдете в «Правилах Zappos». Наслаждайтесь!
Тони Шей, автор «Доставляя счастье», CEO Zappos

Предисловие к Российскому изданию
Введение
1. Zappos? Что такое Zappos?
Принцип 1. Идеальное соответствие
2. Все дело в культуре
3. Культура - это действие
Принцип 2. Быстро и без усилий
4. Меньше усилий, больше клиентов
5. Слагаемые отличного сервиса: быстродействие, знания, решение проблем, сюрпризы
Принцип 3. Шаг на частную территорию
6. Не просто кошелек на ножках
7. Контакты на всех уровнях
Принцип 4. Растяжка
8. Университет Zappos
9. Не только обувь
Принцип 5. Игра на победу
10. Гуляй смело
11. ВВВ
Заключение: конец, начало и вы приложения
Примечания
Благодарности
Об авторе

Мичелли Д.
Джозеф Мичелли — популярный лектор, ведущий семинаров, консультант, работающий с компаниями, и глава The Michelli Experience.
Его профессиональные интересы — помощь руководителям в организации лучших условий для клиентов и динамичной корпоративной культуры.
Кроме «Правил Zappos», Джозеф, автор бестселлеров из списка New York Times:
«5 составляющих успеха Starbucks: идеальный бизнес» (The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary);
«Рецепт успеха. Как обеспечить клиентам условия мирового класса: уроки лидерства от создателей системы здравоохранения Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе» (Prescription for Excellence: Leadership Lessons for Creating a World Class Customer Experience from UCLA Health System);
«Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия» (The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company).