Тамара Воротынцева - директор по развитию тренинговой компании "БИЗНЕС ПАРТНЕР" (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги "Строим систему обучения персонала" и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: "Е-mail переписка в бизнесе" на сервере subscribe.ru Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, "хитростями", которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы - деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона - эта книга станет вам надежным помощником.

Предисловие
Правило успеха № 1. Следовать принципам
современной деловой переписки
Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание
цели
в письме
Принцип 2. Формирование позитивного делового
имиджа в глазах адресата
Шесть важнейших индикаторов делового имиджа
в электронном письме
Принцип 3. Формирование клиентской лояльности
Правило успеха № 2. Писать предельно ясно
Структура письма.
Три точки внимания ("смысловой треугольник")
в деловом письме,
Объем письма, комфортный для восприятия
адресата
Как бороться с большим объемом письма?
Подача информации в логике, понятной адресату
Положения пирамиды Минто в электронном
письме,
Принцип 5x5
Графические средства систематизации и
выразительности письма (заголовки, абзацы,
нумерация, шрифт, цвет)
Советы по использованию визуально-графических
средств в электронном письме
Характер предложений
(объем и структура понятного предложения)
Ясность смысла и объем предложений
Ясность смысла и структура предложения,
Как построить понятный ответ на вопрос
адресата?
Логика "от адресата"
Грамотная визуальная организация
электронного ответа
Правило успеха № 3.
Знать и грамотно использовать инструменты
выразительности и убедительности
Содержание и порядок его подачи
в убеждающем письме
"Фишки", повышающие убедительность
Правило успеха № 4.
Знать приемы и алгоритмы работы с "трудными"
письмами
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
Семь критических ошибок при работе
с агрессивным письмом клиента
Общий алгоритм ответа на агрессивное
письмо клиента
Письмо-отказ
Как написать письмо-отказ
Алгоритм корректного отказа
Письмо-ответ на обоснованную претензию
Советы по работе с обоснованной претензией
Правило успеха № 5.
Следовать правилам работы
с электронной почтой
Работа с полем "Тема"
Работа с полями "Кому" ("То"), "Копия" ("Сс"), ч
"Скрытая копия" ("Вес")
Работа с полем "Важность" письма ("Priority")
Работа с вложениями ("Attaches")
Рекомендации при написании писем-ответов
Работа с почтой при продолжительном отсутствии
на рабочем месте
Вместо заключения
Шпаргалка-помощник по основным правилам
Русского языка