Эта книга написана человеком, знающим о тонкостях делового общения на английском языке не понаслышке - свои знания автор получила во время многолетней работы за рубежом и за годы преподавания английского языка. Делясь личным опытом, автор разбирает конкретные примеры сложных и повседневных ситуаций, возникающих в ходе делового общения, рассказывает о "телефонном" этикете, предлагает речевые формулы, образцы документов и писем. Книга поможет всем тем, кому приходится регулярно общаться на английском языке, справиться с телефонными переговорами, правильно заказать билеты, гостиницу, научит общаться с самыми разными клиентами. Пособие пригодится любому сотруднику, чья работа требует знания английского языка, умения общаться с людьми по телефону, лично и по переписке

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Как правильно назвать и записать номер.
Телефонный этикет.
Как представиться, выяснить имя собеседника,
оставить сообщение
Как представиться по телефону
Как к кому обращаться
Как выяснить, с кем вы говорите, или пригласить к
телефону нужного вам человека
Как звонить за рубеж и отвечать на звонки из-за
рубежа
Записывание номеров, адресов, то есть всего, что
связано с цифрами
Как переадресовать звонок
Варианты ответа на телефонный звонок с просьбой
соединить с каким-либо сотрудником
Использование функции HOLD
Как вежливо прервать разговор
Как оставить и принять сообщение: важные
формулы
Оставляем сообщение на своем автоответчике
Оставляем свое сообщение на чужом
автоответчике
Как правильно обращаться к собеседнику
Договоренности о встречах. Уточнение времени и
места.
Подтверждение. Отмена или перенос встречи
Как договориться о встрече
Как перенести встречу
Уточнение места и времени встречи.
Подтверждение встречи
Как предупредить об опоздании
Работа с жалобами и претензиями по телефону.
Корректный отказ, сообщение негативной
информации
Заказ билетов, бронирование по телефону
Как заказать билет через специальную службу в
организации (компании)
Как заказать и забрать билет через агентство или
кассу
Звонок в аэропорт: уточнение расписания
Звонок в авиакомпанию: уточнение данных о
полете
Как поменять билет
Как забронировать номер в гостинице
Телефонное общение с клиентами, партнерами
Как сделать заказ
Подтверждение или отмена заказа
Уточнение цен
Подтверждение договоренностей
Переговоры с зарубежной фирмой по поводу
командировки
Сложные ситуации в телефонном общении.
Советы на ошибочные звонки. Реакция на
телефонное хулиганство
Неразборчивая речь собеседника
Проблемы со связью
Ошибочные звонки
Угрозы и оскорбления по телефону
Звонок террористического характера
Как корректно прервать чрезмерно разговорчивого
собеседника .
Немного грамматики: Как строить фразы в деловой
речи
На заметку. Полезные слова и выражения
НОВАЯ ПЕРЕПИСКА
Как правильно оформить деловое письмо
Деловое послание по электронной почте:
несколько советов
Как составить план делового письма
Как правильно написать адрес
Как правильно обратиться к адресату
Пример делового письма
Виды деловых писем:
приветствие; ответы на поздравление, жалобы;
запрос; подтверждение; гарантийное письмо;
напоминание; извинение
Приглашение на мероприятие
Рекомендательное письмо
Резюме
Заполнение анкеты
Мемо
Повестка дня
Поиск нужной информации в интернете
Заказ билетов. Бронирование гостиниц через
интернет
ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Как встретить посетителя и решить, к кому его
направить.
Сложные ситуации при общении с посетителями
Извинения
Заключение