Информация о книге

978-5-9614-1079-2

Главная » Книги по экономике. Бизнес-литература » Бизнес. Предпринимательство. Торговля. Психология бизнеса » Бизнес. Предпринимательство » Бизнес » Call Center на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов

Самолюбова А.Б., Call Center на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов

серия: Бизнес на 100%
Альпина Бизнес Букс, 2010 г., 978-5-9614-1079-2

Описание книги

Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Поделиться ссылкой на книгу

Содержание книги

Предисловие ко второму изданию
Предисловие к первому изданию
Благодарности
Глава 1. Определения, история, перспектива
Глава 2. В начале был анализ
Глава 3. Клиенты ждать не хотят и не будут
Глава 4. Эволюция методов распределения
вызовов
Глава 5. Основные показатели производительности
и качества
Глава 6. Мониторинг производительности и
качества
Глава 7. Автоматизация процесса обслуживания
Глава 8. Исходящий обзвон
Глава 9. Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр
прибыльности. Аутсорсинг
Глава 10. Мультимедийные центры контактов
Глава 11. Кадры решают все
Предметный указатель

Об авторе

Самолюбова А.Б.

Отзывы

неплохая книга для тех, кто создает колл-центр с нуля [12 December 2011]

В книге есть много ответов на интересующие вопросы. Очень полезна для тех, кто начинает строить салл-центр с нуля. Очень хорошо описана организационная модель колл-центра, качественные показатели поизводительности, мотивация персонала. Единственно, что хотелось бы более подробного описания по технологической и функциональной модели колл-центра.
В целом, очень полезная книга.

Единственное наиболее полное руководство по строительству и управлению Call-ценром [ 5 November 2011]

Не смотря на то, что первый выход книги состоялся в 2006 году, книга не теряет своей актуальности. Огромное спасибо автору, что внес дополнения, обусловленные новыми требованиями (особенно раздел про телемаркетинг). Давно работаю в этой области и обучение руководящих сотрудников Контакт-центра строю на этой книге. Самое интересное, что, не смотря на то, что вся книга построена на опыте использования Avaya, изложенные в ней идеи и алгоритмы легко применяются и на Cisco IPCC. Александра, большое Вам спасибо!

Отличная книга. [16 August 2010]

Отличная книга. Очень практичная. О том, как построить Call Center, начиная от выбора количества линий, заканчивая мотивацией персонала. Если вы имеете отношение к колл-центру, то данная книга Вам наверняка пригодится.

На мой взгляд, редкая книга [14 August 2010]

Хоть мы и отстаем в развитии колл-центов от Америки и Европы, но и у нас все чаще встречается это понятие. Люди не намерены больше терпеть хамства по телефону или при обращении в организацию. И как следствие, многие компании создают свои центры обслуживания вызовов, в которых работают вежливые и знающие все ответы операторы. Книга именно о том, как организовать плодотворные отношения с клиентами.

Мне понравилась книга [14 August 2010]

Мне понравилось, что в книге описаны отрасли бизнеса, «нуждающиеся» в Call Center, о том, что дает фирме данное подразделение, преимущества, за счет чего происходит повышение лояльности клиентов и, как следствие, прибыли. Но, прежде чем читать всю книгу, я бы посоветовала прочесть главу «Нужен ли операторский центр лично Вам?» и только потом все остальное.

Последние поступления в рубрике "Бизнес"

	Системный подход к обеспечению информационной безопасности предприятия (фирмы). Монография Трайнев В.А. В монографии изложен системный подход к построению комплексной защиты информационной системы предприятия (фирмы). Рассмотрены принципы и предпосылки обеспечения информационной безопасности предприятия (фирмы); характеристики угроз и анализ уязвимостей......
	Философия бизнеса. Путь познания себя Филиппов С. Книга \\\"Философия бизнеса. Путь познания себя\\\" - загадка и откровение известного бизнес-тренера Сергея Филиппова о том, как настроить правильное отношение ко всему, что происходит в вашем бизнесе и жизни. Как найти взаимопонимание с клиентами, конкурентами, партнерами, родственниками, друзьями, общественностью и с самим собой?...
$Игра Люцифера. Как один человек раскрыл \$	Игра Люцифера. Как один человек раскрыл \"глобальный заговор\", вышел из тюрьмы и стал миллионером Биркенфельд Б.

Если Вы задавались вопросами "где найти книгу в интернете?", "где купить книгу?" и "в каком книжном интернет-магазине нужная книга стоит дешевле?", то наш сайт именно для Вас. На сайте книжной поисковой системы Книгопоиск Вы можете узнать наличие книги Самолюбова А.Б., Call Center на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов в интернет-магазинах. Также Вы можете перейти на страницу понравившегося интернет-магазина и купить книгу на сайте магазина. Учтите, что стоимость товара и его наличие в нашей поисковой системе и на сайте интернет-магазина книг может отличаться, в виду задержки обновления информации.