Содержится теоретический материал по курсу \"Сервисная деятельность\", состоящий из семи разделов: становление и развитие сервисной деятельности; классификация услуг; государственное и региональное регулирование сервисной деятельности; характеристика инноваций в сервисной деятельности; особенности функционирования отдельных групп услуг; сервисная деятельность в гостиницах; характеристика туристской деятельности. Данная дисциплина входит в федеральную компоненту высшего профессионального образования по специальностям 230500 \"Социально-культурный сервис и туризм\", 230600 \"Домоведение\" и 351400 \"Прикладная информатика (в сфере сервиса)\". В приложении приведены методические указания и контрольные вопросы для восьми семинарских занятий, созданных на базе учебного пособия. Рекомендуется студентам и магистрантам различных форм обучения, изучающих дисциплину \"Сервисная деятельность\", а также специалистам сервисных специальностей.

Рекомендовано Сибирским региональным отделением Учебно-методического объединения высших учебных заведений Российской Федерации по образованию в области энергетики и электротехники для межвузовского использования.

Предисловие
Глава 1. Становление и развитие сервисной
деятельности
1.1. Природа и характер сервисной
деятельности
1.2. Влияние научно-технического прогресса
на сферу услуг
1.3. Специфика рынка услуг
1.4. Особенности сферы сервиса
1.5. Сервисная деятельность как форма
удовлетворения потребностей человека
1.6. Характеристика социально-культурной
сферы
1.7. Прогрессивные формы обслуживания
1.8. Культура сервиса
1.9. Контактная зона
1.10. Психология процесса обслуживания
1.11. Жалобы и конфликты при обслуживании
клиентов
Глава 2. Классификация услуг
2.1. Состав и структура сферы услуг
2.2. Классификация услуг по функциональной
направленности
2.3. Общероссийские классификаторы услуг
населению
2.4. Классификация услуг по отраслевому
принципу
2.5. Комплексная классификация услуг
Глава 3. Государственное и региональное
регулирование
сервисной деятельности
3.1. Проблемы регулирования сервисной
деятельности
на федеральном уровне
3.2. Формирование региональной кадровой
политики малого предпринимательства сервисной
деятельности
3.3. Качество услуги в сервисной
деятельности
3.4. Стандартизация в управлении качеством
услуг
3.5. Сертификация в управлении качеством
услуг
3.6. Лицензирование видов деятельности
Глава 4. Характеристика инноваций в сервисной
деятельности
4.1. Инновационный менеджмент в сервисной
деятельности
4.2. Особенности жизненного цикла услуги
4.3. Франчайзинг как форма организации
малого бизнеса
в сервисной деятельности
4.4. Мерчандайзинг как современная форма
розничной
торговой услуги
Глава 5. Особенности функционирования
отдельных
групп услуг
5.1. Сфера бытового обслуживания населения
5.2. Посреднические услуги в современном
российском предпринимательстве
5.3. Характеристика досуговых услуг
5.4. Международная торговля услугами
5.5. Особенности организации
послепродажного обслуживания
5.6. Особенности сервисной деятельности в
России
Глава 6. Сервисная деятельность в гостиницах
6.1. Основные понятия и определения в
области гостиничного бизнеса
6.2. Типы современных гостиниц
6.3. Разновидности гостиниц
6.4. Характеристика и тенденции развития
мирового гостиничного комплекса
6.5. Общая характеристика служб гостиницы
6.6. Служба эксплуатации номерного фонда
6.7. Процесс обслуживания службы приема и
размещения
6.8. Порядок регистрации и размещения
гостей
6.9. Правила расчета платы за проживание
6.10. Обслуживание в гостиничных номерах
Глава 7. Характеристика туристской деятельности
7.1. Основные понятия и определения
7.2. Рекреационные основы туризма
7.3. Мотивация программного туризма
7.4. Развлекательные туры
7.5. Деловой туризм
7.6. Спортивный туризм
7.7. Обучающие туры
7.8. Семейный туризм
Приложение. Методические указания к
семинарским занятиям
Занятие 1
Становление и развитие сервисной деятельности
Занятие 2
Социально-культурная сфера и культура сервиса
Занятие 3
Классификация услуг
Занятие 4
Качество услуги в сервисной деятельности
Занятие 5
Стандартизация и сертификация в управлении
качеством услуг
Занятие 6
Характеристика инноваций в сервисной
деятельности
Занятие 7
Особенности функционирования отдельных
групп услуг
Занятие 8
Характеристика туристской деятельности
Литература