Данное учебное пособие позволяет ознакомить студентов с концептуальными основами (раскрыть роль, сущность, специфику услуг в современной экономике), основными понятиями, принципами и направлениями маркетинга услуг. Учебное пособие призвано помочь овладеть необходимым инструментарием и технологиями маркетинга услуг для эффективной организации работы по реализации обслуживания. Задачи курса "Маркетинг услуг": сформировать представление о маркетинге услуг как составной части маркетинга - непрерывного социального и экономического процесса; изучающим маркетинг услуг обеспечить знание теоретических основ; сформировать навыки использования современного инструментария и технологий маркетинга услуг; обеспечить представление об особенностях управления маркетингом услуг. Данное учебное пособие предназначено бакалаврам, магистрантам, студентам и специалистам, осуществляющим свою деятельность в сфере услуг.

Учебное пособие соответствует Государственному образовательному стандарту высшего профессионального.

ВВЕДЕНИЕ
1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА
УСЛУГ
Концепция маркетинга услуг
Сущность, характеристика и особенности услуг
Качество в сфере услуг
Классификация услуг
Развитие и диверсификация видов услуг
2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
МАРКЕТИНГА УСЛУГ
Роль маркетинговых исследований в формировании
достоверной информации
о рынке услуг
Характеристика маркетинговых исследований
Группировка принципов маркетингового
исследования
Процесс маркетингового исследования
Маркетинговая информация
Инструментарий поисковой базы маркетингового
исследования
Формирование современных маркетинговых
информационных систем: основные тенденции,
методы построения
3. РЫНОК УСЛУГ И ОСОБЕННОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ СРЕДЫ
Емкость рынка услуг
Сегментирование рынка услуг
Моделирование поведения потребителей услуг и
характеристика типов покупательского поведения
пользователей услуг
4. ПРОЦЕСС ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ
Понятие о процессе предоставления услуги
Элементы материальной среды и их роль в
позиционировании предприятия сферы услуг и в
сознании рыночного предложения
Материальная среда, сопровождающая процесс
обслуживания
5. ОСОБЕННОСТИ ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ В
СФЕРЕ УСЛУГ
Проблемы ценообразования
Методы ценообразования на услуги
Ценообразование на примере услуг транспорта
6. ФОРМИРОВАНИЕ КАНАЛОВ
РАСПРЕДЕЛЕНИЯ УСЛУГ
Понятие распределения в маркетинге услуг
Разработка и реализация сбытовой стратегии и
формирования каналов распределения услуг (на
примере индустрии туризма)
7. МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ НА
РЫНКЕ УСЛУГ
Стандартные и новые средства коммуникаций в
маркетинге
Виды деятельности отделов PR
Понятие интегрированных маркетинговых
коммуникаций
8. ПЛАНИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ
СФЕРЫ УСЛУГ
Основные принципы маркетингового мышления
Среда маркетинговой деятельности
Определение маркетинговых целей
Процесс стратегического планирования в
маркетинге услуг
Тактическое планирование маркетинга
Список использованных источников
ПРИЛОЖЕНИЯ
Опрос потребителей услуг мобильной связи
Характеристики респондента
Выборочный метод сбора информации
Деловая игра "Оценка конкурентоспособности
предприятия сферы услуг"