CRM - новомодная концепция построения бизнеса вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Это возможность "индустриализировать" процессы взаимодействия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми. Кто-то считает эту концепцию лишь очередной "большой идеей", необходимой для стимулирования закупок новой компьютерной техники, кто-то видит в ней модель управления предприятиями будущего. Мы решили не уходить далеко в теорию и дать читателю четкие и понятные ответы на ряд насущных вопросов, таких как:
Как сохранить качество обслуживания клиентов при лавинообразном росте бизнеса?
Как посчитать эффективность различных Маркетинговых инициатив?
Как активизировать продажи и не потерять контакт с ключевыми клиентами?
Как правильно использовать возможности Интернета для клиентского самообслуживания?
В рамках книги мы ставили перед собой задачу представить лучший мировой опыт, а также свои уникальные знания в сфере автоматизации продаж и маркетинга, накопленные за 4 года работы нашей компании в этом направлении в России. Мы рассчитываем помочь Специалистам, работающим в этой области, лучше определиться со своими потребностями и реально оценить свои возможности.
Наша книга предназначена для коммерческих руководителей средних и крупных компаний, наиболее "продвинутых" сотрудников отделов продаж и маркетинга, которые хотят что-то изменить в своей Организации, а также на специалистов отделов ИТ, перед которыми поставлена задача внедрения CRM-решений.

1. Стратегия управления клиентскими отношениями......91.1. Давление рынка......91.2. «Индустриализация» продаж и маркетинга, или Зачем нужна стратегия CRM......141.3. Эволюция концепции CRM......201.4. Определения CRM......221.5. Как новые информационные технологии меняют правила игры......24Факультатив. Интернет-технологии в корпоративном управлении......291.6. Вечный двигатель развития......381.7. Технологии помогают восстановить культуру продаж......411.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов......43Факультатив. Как создать программу лояльности......501.9. Сухой остаток для руководителя......562. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики......572.1. Кому не нужна стратегия CRM......572.2. Финансы (банки, страховые и инвестиционные компании)......682.3. Телекоммуникации......852.4. Розничные продажи......992.5. Государственные структуры......1123. Маркетинг в стратегии CRM......1233.1. От продукта к клиенту: эволюция маркетинга......1233.2. Управление маркетинговыми кампаниями......1333.3. Маркетинговые инициативы CRM......1373.4. Вмешательство в частную жизнь — угроза персональному маркетингу......1503.5. Сухой остаток для руководителя......1524. Поддержка клиентов в стратегии CRM......1554.1. Это нас ждет!......1554.2. Контакт-центр и обслуживание клиентов......1564.3. Контакт-центры автоматизируются......1604.4. Сухой остаток для руководителя......1725. Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM......1775.1. От управления контактами к CRM: история эволюции......1775.2. Автоматизация продаж сегодня......1865.3. Автоматизация продаж и мобильные решения CRM......2105.4. Сухой остаток для руководителя......2186. Аналитические возможности CRM......2236.1. Потребность в интегрированных данных......2236.2. «Единая версия правды» о клиентах......2286.3. CRM и хранилища данных......2326.4. CRM: возврат к истокам......2336.5. Основные типы анализа данных......2376.6. Ключевые факторы успеха......249 6.7. Сухой остаток для руководителя......2517. Контакт-центры: возможность персонализировать массовое обслуживание......2537.1. Ориентация на процесс или на результат? На клиента!......2537.2. С чего начать? Аудит каналов взаимодействия с клиентами: 10 шагов к пониманию ситуации......2567.3. Возможности интегрированного контакт-центра......2617.4. Строить свой или арендовать......2667.5. Выбор технологической платформы контакт-центра......2697.6. Пример из практики......2718. Место CRM в стратегии электронного бизнеса......2738.1. Развитие концепции CRM......2738.2. Управление ресурсами предприятия (ERP)......2788.3. Управление цепью поставки (УЦП)......2808.4. Автоматизация функций материально-технического снабжения (МТС)......2848.5. Управление взаимоотношениями с партнерами......2888.6. Сухой остаток для руководителя......2909. Практикум......2939.1. Предлагаемая методология......2939.2. Как защитить проект CRM......2949.3. Когда руководители обращаются к тематике CRM......2979.4. Подготовка проекта......3009.5. Выбор поставщика CRM-решений......3059.6. «Домашнее задание»: подготовка к запуску проекта......3169.7. Формирование команды и выбор участников......3229.8. Планирование проекта и отчетность......3309.9. Основные этапы внедрения......3319.10. Унаследованные системы автоматизации......3399.11. Обучение......3399.12. Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения......3419.13. Причины возможных неудач......344Факультатив. Язык денег......357

Черкашин П.
Павел Черкашин – инвестор, бизнес-ангел, генеральный директор по потребительской стратегии и онлайн сервисам Microsoft Russia. Автор книги «Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами».