Виртуальная справка - это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры и интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта. При этом применяются такие коммуникационные технологии, как чат, видеоконференции, пере­дача голоса по интернет-протоколу, связь через браузер, электронную почту и интернет-пейджинг. В книге впервые анализируется опыт организации подобных служб в библиотеках зарубежных стран и России, дается огромное количество онлайновых источников, приводятся реальные примеры запросов пользователей.

От авторов
Введение в тему
Раздел 1. Виртуальное справочное обслуживание в
России и за рубежом: общий взгляд на проблему
Как начинали и чего успели достичь зарубежные
библиотеки
Формы справочного обслуживания, основанного
на интернет-технологиях
Опыт публичных библиотек США
Первые шаги немецких виртуальных справочных
служб
Корпоративные виртуальные справочные службы
Наиболее известные системы управления
справочным об
служиванием
Что ожидает пользователей виртуальных
справочных служб
Россия, как всегда, идет своим путем. И вполне
успешно
Они были первыми
Сегодня и завтра: направления развития
виртуального спра
вочного обслуживания в библиотеках
Специализированные ВСС
Проблема платности справочных услуг,
предоставляемых
виртуально
На пути к международному "справочному союзу"
Раздел 2. Первый российский корпоративный
проект в области справочного обслуживания
ВСИС ПБ, или "Виртуальная справка": от идеи к
реализации
У каждого проекта есть своя, пусть небольшая,
история
Принципы взаимодействия с пользователями и
корпоратив
ная этика
Организационная структура службы и решение
основных
задач управления
Аудитория "Виртуальной справки" и ее
информационные
потребности: взгляд социолога
Кто, откуда и с чем обращается в "Виртуальную
справку":
общая картина
О культуре и грамотности некоторых
пользователей
"Справки"
Стиль общения пользователей с операторами
Как оценивают "Виртуальную справку" ее
пользователи
Что спрашивают пользователи и с какой целью?
"Виртуальная справка" как социальный
эксперимент:
результаты и выводы
Что думают о ВСИС ПБ участники проекта?
Место "Виртуальной справки" в структуре
информационной
деятельности областной научной библиотеки И
Справочная служба "Вопрос-ответ" и участие в
корпоратив
ной "Виртуальной справке": целесообразность
такого соче
тания
Справочное обслуживание виртуального
пользователя
новая услуга детской компьютерной библиотеки
Виртуальная справочно-информационная служба
публич
ных библиотек: первые результаты совместной
работы рос
сийских и украинских специалистов
Раздел 3. Портреты библиотечных виртуальных
справочных служб (Россия, Украина, Казахстан)
Россия
Национальные библиотеки
Республиканские, краевые, областные
универсальные научные библиотеки (ОУНБ)
Муниципальные и специальные библиотеки
Детские и юношеские библиотеки
Вузовские библиотеки
Украина
Казахстан
Приложение 1. Руководящие принципы ИФЛА по
цифровым
справочно-информационным службам
Приложение 2. Руководящие принципы создания и
функционирования виртуальных справочных служб
Приложение 3. Договор простого товарищества об
участии в совместном проекте "Виртуальная
справочно-информационная служба публичных
библиотек"
Приложение 4. Положение о виртуальной
справочной службе (ВСС) "Спроси библиографа"
Российской национальной
библиотеки
Приложение 5. Что такое Виртуальная справка?
(Луганская
областная библиотека для юношества)
Приложение 6. Список библиотечных
корпоративных
виртуальных справочных служб
Приложение 7. Перловка, или Какие вопросы
задают порой
в "Виртуальную справку"