У большинства руководителей отсутствует представление о бизнес-инструментах и системах, за счет которых создается дополнительная ценность для клиентов, увеличивается качество обслуживания, растут продажи, повышается исполнительская дисциплина....

Введение
О CRM-системах за 5 минут
Аннотация
Зачем вам CRM, или "У нас и так все хорошо"
Предпосылки распространения CRM-системы
Клиенты недовольны качеством обслуживания
Клиентская база - актив № 1 бизнеса
Чем поможет эта книга, или почему базы данных в
Excel недостаточно?
Что в этой книге
ГЛАВА 1. ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ CRM: 27 КЛЮЧЕВЫХ
ТОЧЕК РОСТА
Построение эффективного отдела продаж
Создание единой корпоративной среды постановки
задач
Повышение продуктивности работы сотрудников
Работа с " горячими " клиентами
Оперативная работа с клиентом. Снижение
издержек
Оценка маркетинговых мероприятий
Формирование отчетов
Защита клиентской базы
Все клиенты попадают в базу
Системная коммуникация с новыми клиентами
Система коммуникации с постоянными клиентами
Нет забытых клиентов
Нет пропущенных вызовов. Клиент всегда
дозвонится!
Учет информации по общению с клиентом
Замеры активности сотрудников
Учет воронки продаж
ABC-, XYZ-сегментация клиентской базы
Запись телефонных звонков
Описание бизнес-процессов в продажах
Мотивация и KPI
Есть лиды или контакты без задач, Карл! Как
держать клиентов в тонусе?
Рост производительности труда на 30%
Анализ недовольства клиентов. Повышение
лояльности
Работа по возврату ушедших клиентов
Постпродажная работа
Пользование скриптами продаж/схемами продаж
Удобство работы менеджера
ГЛАВА 2. КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ CRM?
ВОЗМОЖНОСТИ И ФУНКЦИОНАЛ
Управление базой клиентов
Управление контактами и ЛПР
Эффективность маркетинговой деятельности
Система постановки задач и управление проектами
Управление продажами
IP-Телефония
Работа с рекламациями и контроль качества
обслуживания
Управление сервисом
Контроль персонала
Совместная работа с документами
Мобильный клиент
Бизнес-процессы
Интеграция с другими системами
Отчетность для высшего руководства
Синхронизация данных
Настройка грамотного процесса продаж
ГЛАВА 3. КАКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ ОЖИДАТЬ ОТ
ВНЕДРЕНИЯ CRM (КЕЙСЫ)
CRM в отраслях
Кейс 1. Сохранили12% звонков от клиентов
Кейс 2. Эффективность менеджеров возросла на
20%
Кейс 3. Хорошие менеджеры не перестанут
продавать
Кейс 4. Сэкономленное время
Кейс 5. Скорость передачи информации в 3 раза
больше
Кейс 6. Годовая выручка выросла на 38%
Кейс 7. Оптимизация работы
ГЛАВА 4. КАК ВЫБРАТЬ CRM-СИСТЕМУ ПОД ВАШУ
КОМПАНИЮ? 6 КРИТЕРИЕВ ВЫБОРА
Какие виды CRM-систем бывают?
Критерий 1. Определить список целей внедрения
Критерий 2. Возможность интеграции CRM и
учетной системы
Критерий 3. Возможна ли разработка
дополнительных модулей и виджетов
Критерий 4. Доступность услуг по внедрению и
сопровождению в вашем регионе
Критерий 5. Стоимость внедрения ROI
Критерий 6. Интеграция с IP-телефонией и вашим
сайтом
Подводим итоги
Что предлагает рынок
ГЛАВА 5. КАК САМОСТОЯТЕЛЬНО ВНЕДРИТЬ
CRM-СИСТЕМУ ЗА 50 ДНЕЙ (7 ЭТАПОВ)
Подготовительный этап
Этап 1. Проектная Диагностика системы продаж
(1-7-й день)
Этап 2. Проектирование (7-10-й день)
Этап 3. Создание продукта (10-28-й день)
Этап 4. Внедрение (28-45-й день)
Этап 5. Аудит проекта и итоговое совещание
(46-48-й день)
Этап 6. Замер показателей эффективности (49-50-й
день)
Этап 7. Экспертное сопровождение (50-й день)
ГЛАВА 6. ПОЧЕМУ 34% КОМПАНИЙ ОТКАЗЫВАЮТСЯ
ОТ ВНЕДРЕНИЯ?
7 смертельных ошибок при внедрении CRM-систем
Чем отличается настройка от внедрения?
Как работать с саботажем сотрудников при
внедрении CRM
7 ключевых элементов системы продаж
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ. Аудит использования вашей CRM на
полную мощность