Бей и беги! Покупай и читай!)

Не претендуя на объективность отзыва - о впечатлениях. Профессиональную литературу люблю, читаю, но сфера бизнеса меня всегда интересовала крайне мало. Не то, чтобы вообще нет, но, во-первых, на книги по арбитражному процессу и то времени не хватает, а во-вторых, если разбираться в продажах на уровне не более умения отличать маркетинг от менеджмента, не говоря уже о разграничении маркетинга и клиентского сервиса, то становится жаль времени, потраченного на несомненно достойную, но совершенно непонятную широкому кругу читателей литературу. Но эту книгу я ждала, причем еще с лета прошлого года, когда она только готовилась к выходу в печать. Ждала с ужасом и нетерпением, понимая, что я ее обязательно буду читать, и хочу (зачеркнуто) должна (зачеркнуто) прочитаю, но, скорее всего, ничего не пойму. И хочу иметь эту книгу с автографами авторов, а подходить за автографами к таким умнейшим людям, не прочитав книгу, как-то неправильно. Особенно, если играешь в спортивное \"Что?Где?Когда?\" и имеешь возможность изредка видеть Максима Оскаровича и Михаила Ильича. Однако книга приятно удивила своей понятностью, доступностью изложения, объяснением сложных понятий и ситуаций простыми словами (нет трудностей с непривычной терминологией) и реальными примерами. Читается быстро, легко, много практических советов и работающих приемов (попыталась применить к своей работе), все очень жизненно и актуально (не люблю это слово, но не знаю, какое подобрать, может, быть, \"злободневно\"?). Единственное что - не понятно, для какой целевой аудитории книга написана. \"Век клиента\" отлично читался в метро, и прочелся в первый раз всего за одну поездку от юга серой ветки до севера оранжевой и обратно, и перечитывался дважды выборочно в арбитраже в ожидании отложенных заседаний, из чего можно сделать вывод, что читать его можно в любом месте и в любых обстоятельствах, наклеивая бумажные стикеры с пометками на страницы. Касаемо пометок - это отдельная история. Если меня что-то заинтересовало, в процессе чтения я обычно что-то записываю, и делаю это машинально. В этот раз я заметила, что в книге описано много ситуаций, применимых к моей работе, только когда на середине у меня закончились листочки для наклеивания. Я как-то всегда думала, что работа с клиентами - это то, что в банке, например. Или вот колл-центр, хороший пример. А получается, что клиенты - везде, и это не только и не столько в сфере обслуживания. \"Век клиента\" заставил меня на многие знакомые ситуации взглянуть под другим углом. Читая \"Что нужно знать о клиенте\", задумалась об особенностях продаж юридических услуг, о спросе на них в период кризиса, об изменениях, которые произошли в запросах клиентов, и которые я не то что бы не замечала, но считала, что изменение спроса на конкретный \"продукт\" (да, новое слово, почерпнутое из новой книги) случайно, и это только мне такие судебные дела попадаются. Задумалась, почему обращений по написанию претензий стало меньше, резко возросло количество дел, рассматриваемых третейскими судами, появились заказы на детально расписанные хозяйственные договоры, и стало меньше обращений за представительством в судебных процессах при все увеличивающемся спросе на подготовку документов и предварительной проверке сделок. Читая об эмоциях клиентов, было интересно узнать, о чем думает клиент, когда принимает решение об обращении за конкретной услугой или предъявляя претензии по качеству услуг, как вести диалог с клиентом (в том числе и о цене), кто является моим идеальным клиентом, что такое \"побочные продукты\" и как их использовать. \"Век клиента\" можно использовать как настольное пособие, поскольку каждая глава посвящена конкретному вопросу, на который дается конкретный ответ \"как лечить\". Мне понравилось, что в книге даны готовые рецепты. Проблема - решение. Удобно. Грамотно разложены и препятствия в работе и пути их преодоления. Много практических примеров с узнаваемыми \"неназванными\" компаниями доставляют особенное удовольствие, особенно когда получается разгадать, о ком идет речь в примере, и кажется, что и тут авторы-знатоки играют с нами. Русскоязычной литературы по данному направлению крайне мало, об этом я слышала на презентации книги \"Век клиента\" в \"Республике\". Конечно, если прочесть определенное количество книг на одну тему, количество перейдет в качество. Но авторы изучили всю имеющуюся на момент написания книги литературу и написали кратко и емко то, что читателю сегодня нужно, благодаря чему читатель получил возможность сэкономить самое ценное, что существует - свое время. А для тех, кому недостаточно информации по тем или иным вопросам, в конце книги приведен совершенно роскошный список литературы. Правда, мне показалось, что в книге много практики и мало научно обоснованной теории. Но, может быть, показалось…или я ждала книгу для несколько другой целевой аудитории. Получается, что книга создана для широкого круга читателей, она будет полезна и состоявшимся специалистам, которые профессионально занимаются клиентским сервисом, и тем, кто имеет собственное маленькое дело или только начинает им заниматься, и тем, кто преподает маркетинг, и тем, кто его изучает, и тем, кто вообще далек от изучения рынка в частности и маркетинга в целом, и чья работа на первый взгляд с бизнесом не связана, т.е. хотя бы и для юристов вроде меня, кто не знает, что такое реклама и продажа услуг и ищет клиентов через \"сарафанное радио\". P.S. и да, еще одно, немножко личное. Мне кажется, что все книги имеют свой голос. Я когда читаю книги, они в моих мыслях звучат разными голосами, а если я вдруг слышала автора - то голосом автора. И вот что интересно: \"Век клиента\", если читать от начала до конца, как-то сам собой озвучивается высоким, немного нервным голосом Максима Поташева, но если перечитывать по кусочкам, разбирая текст на отдельные вопросы, идеи и модели - явственно слышится мягкая вкрадчивость голоса Михаила Левандовского, которому хочется верить, даже если не понимаешь этих идей и моделей. Хотела на презентации спросить, насколько я неправа, но постеснялась… и да, подписанная книга у меня уже есть, и, пишут, уже и аудио версия вышла - надо будет послушать…

Читать - одно удовольствие. Очень правильный ход, кстати, рекламный, как и область, описываемая в книге, - поместить на обложку фото Поташева. Причем удачное. Это тот, человек, которому веришь. И знаешь, что глупостей он не скажет точно. Одно дело - просто знаток, другое - Поташев. Это же не чванливый Друзь, вечно мутящий воду и вступаюший с кем-то в контры, Максим - интеллигентнейший человек, помимо игр знатоков, имеющий отношение к бизнесу и неплохо в нем разбирающийся.