Настоящее издание представляет собой исчерпывающий обзор стратегической сферы Маркетинга и продаж. Автор, опираясь на обширный практический опыт управления сбытом, рассматривает маркетинговую деятельность как основу интеграции бизнес-процессов компании. Комплексный подход к управлению отделом продаж выявляет его взаимосвязи со всеми подразделениями Организации. Рассматриваются все аспекты сбытовой деятельности, освещаются вопросы стратегического планирования развития организации, включая планирование продаж. Материал прекрасно структурирован, ясно изложен и дополнен примерами из опыта мировых компаний-лидеров.
Издание адресовано Маркетологам и сотрудникам отделов продаж в компаниях. Преподавательский опыт автора сделал его работу особенно полезной также для студентов и педагогов экономических ВУЗов.

1. ОСНОВЫ ОРИЕНТИРОВАННОГО НА РЫНОК
УПРАВЛЕНИЯ
КОМПАНИЕЙ
1.1.Основные элементы рыночной деятельности
1.1.1.Нужда - потребность - предложение - спрос
1.1.2.Вещественный продукт - услуга - сервисное
обслуживание
1.1.3.Бренды и брендированные продукты
1.1.4.Рынки; потребительский и корпоративный
1.1.5.Участники рынка в стратегическом
треугольнике
1.1.6.Покупатель и покупательское поведение
а)Потребитель: потенциальные клиенты и
покупатели
б)Решение о покупке
в)Процесс покупки
г)Методы исследования решений о покупке
д)Факторы, определяющие покупательское
поведение
1.1.7.Сегментирование рынка и образование
целевых групп
1.1.8.От массового маркетинга к индивидуальному
маркетингу (маркетингу "один на один")
1.2.Путь к ориентированному на рынок управлению
компанией
1.2.1.Эволюция маркетинга
а)Развитие науки о маркетинге
б)Ориентиры компании
в)Маркетинг - понятие, требования,
действительность
1.2.2.Разграничение маркетинга и сбыта -
американское и немецкое понимание термина
-маркетинг"
1.2.3.Структура ориентированного на рынок
управления компанией
а)Концепция триады маркетинга
б)Путь распространения маркетинга
в)Элементы ориентации на рынок
г)Элементы ориентации на клиента
д)Взаимоотношения маркетинга с другими
подразделениями компании
1.3.От действий на рынке к политике компании
1.3.1.Импульс к действиям на рынке
1.3.2.От действий к политике компании
1.3.3.Инструментарий маркетинга и сбыта
1.3.4.Оптимальная комбинация инструментов
(маркетинг-микс)
1,4. Ориентированное на рынок управление
компанией в различных областях экономики
1.4.1.Правила игры на рынке в отрасли продуктов
широкого потребления
1.4.2.Правшха игры на рынках средств
производства
1.4.3.Правила игры па рынке в сфере торговли и
услуг
1.4.4.Пратыа игры на рынке для некоммерческих
организаций
2. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ
2.1.Основные понятия и взаимосвязи
2.1.1.Что такое менеджмент
2.1.2.Концепции маркетинга
2.2.Система целей маркетинга (пирамида целей)
2.2.1.Элементы целей
2.2.2.Цели высшего уровня при ориентированном
на рынок управлении компанией
а)Высшие уровни целей: видение- миссия -
принципы деятельности
компании
б)Уровни целей по основным направлениям
деятельности
и программы обслуживания клиентов
в)Уровни целей имиджевой политики и
корпоративного стиля (CI)
г)Высшие уровни целей в отношении
количественных и качественных
показателей
д)Уровни целей, стоящих перед функциональными
подразделениями (ведомствами, отделами)
е)Уровни целей единиц деятельности и сфер
деятельности
ж)Уровни целей мероприятий и акций
(инструментальные цели)
2.2.3.Отношения целей
а)Бесконфликтные, безразличные или
взаимодополняющие отношения целей
б)Конфликтные отношения целей
2.3.Планирование в ориентированном на рынок
управлении компанией
2.3.1.Основные положения
а)Понятие планирования
б)Основные правила планирования для
ориентированного на рынок управления
компанией
в)Формирование единиц планирования
г)В чем разница между стратегическим и
оперативным планированием?
д)Период планирования
е)Динамическое планирование
ж)Потенциал рынка - объем продаж
з)Понятие доли рынка
2.3.2.Стратегическое планирование
а)Открытые методы планирования
б)Закрытые методы планирования бизнес -
портфеля
в)Анализ позиции и стратегии конкурентов
2.3.3. Оперативное планирование
а)Планирование посредством анализа разрывов в
постановке целей
(GAP-анализ)
б)Оперативные плановые величины в бизнес-плане
2.4.Организация маркетинга и сбыта
2.4.1.Основные положения
а)Цели и задачи организации маркетинга и сбыта
б)Основные принципы ориентированной на рынок
организации
в)Принятие организационных решений, связанных с
персоналом
2.4.2.Ориентация на рынок общей организации
а)Классическая функциональная организация
б)Структура отделов / секций
в)Матричная организация
2.4.3.Маркетинг и сбыт в структурной организации
компании
2.4.4.Структурная организация в рамках продаж и
маркетинга
2.5.Управление, ориентированное на рынок
2.5.1.Характеристики управления и успех
управления
2.5.2.Стили управления в маркетинге и сбыте
2.6.Контроллинг маркетинга и сбыта
2.6.1.Философия контроллинга для
ориентированного на рынок управления компанией
2.6.2.Области задач контроллинга в сфере
маркетинга и сбыта
2.6.3.Важнейшие критерии для контроля функции
сбыта
2.6.4.Контроллинг регионов продаж
2.6.5.Расчет прибыли
2.6.6.Бенчмаркинг в сбыте
2.6.7.Сбалансированная система показателей
(Balanced Scorecard)
3. СИСТЕМА СБОРА ИНФОРМАЦИИ О РЫНКЕ
3.1.Основные понятия и умозаключения
3.1.1.Маркетинговые исследования и анализ
рыночной ситуации
3.1.2.Цели поиска информации о рынке
3.2.Методы сбора информации о рынке
3.2.1.Основные понятия и заключения
3.2.2.Анализ собранных ранее данных: обработка
вторичной информации
3.2.3.Статистика продаж / система отчетности
3.2.4.Кабинетные исследования
3.2.5.Несистематическое изучение (анализ) рынка
3.2.6.Наблюдение за изменением конъюнктуры
рынка
3.2.7.Опросы: сбор первичной информации
а) Формы опроса
б)Планирование и проведение опроса
в)Выбор респондентов. Полные исследования
г)Техника постановки вопроса исследования
д)Составление анкет
е)Система учета результатов анкетирования -
способе использованием
оценочной шкалы
3.2.8. Способ тестирования - эксперименты
3.3. Организации, занимающиеся сбором первичной
информации
3.3.1.Институты маркетинговых исследований как
партнеры экономических организаций
3.3.2.Услуги некоторых институтов рыночных
исследований
3.3.3.Панели и трекинг как институализированные
методы периодического сбора данных
а)Виды панелей
б)Панели домашних хозяйств
в)Панель предприятий розничной и оптовой
торговли
г)Панель телезрителей
д)Панели промышленных компаний
е)Репрезентативность панели и отсев участников
панельного опроса ....
3.4.Методы обработки результатов исследования
3.4.1.Отображение полученных данных
3.4.2.Анализ зависимостей
а)Типы и виды зависимостей признаков
б)Дисперсионный анализ
в)Дискриминантный анализ
г)Кластерный анализ
д)Факторный анализ
е)Совместный анализ (Conjoint Measurement - CM)
3.4.3.Способ тестирования / проверка гипотез
а)Исследование номинальных (категориальных)
значений
(линейная корреляция Пирсона)
б)Анализ двух ранговых последовательностей
(анализ сопряженности признаков по Пирсону)
в)Анализ нескольких ранговых
последовательностей
(коэффициент конкордантности Кенделла)
3.4.4. Рыночные и бизнес - прогнозы: разработка
идей
а)Обзор способов прогнозирования
б)Комплексные креативные техники
в)Опрос экспертов
г)Математический способ прогнозирования
3.5.Интегрирование данных в единую систему
информации о рынке
3.5.1.База данных
3.5.2.Data Warehouse и Data Mart ("хранение
Данных")
3.5.3.Data Mining ("анализ данных")
3.5.4.Closed Loop (система обратной связи)
3.6. Значение системы информации о рынке для
компании, ориентированной на рынок
4. ПОЛИТИКА РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ
ДОСТИЖЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ
4.1.Основные понятия и заключения
4.1.1.Политика реализации программы достижения
результатов разработки и выпуска новых
продуктов
4.1.2. "Луковичная" модель продукта
4.1.3.Иерархия полезности продукта
4.1.4.Уровни категоризации продукта
4.2.Стратегические направления деятельности
4.2.1.Ориентация на жизненный цикл продукта
4.2.2.Ориентация на продуктовый портфель
4.2.3.Ориентация на комплексы значимых
атрибутов и характеристики продуктов
4.2.4.Ориентация на основные компетенции
4.2.5.Ориентация на структуру программ
4.3. Инновационные продукты (подлинные
новшества)
4.3.1.Создание благоприятного для инноваций
климата
4.3.2.Стратегии заимствования инноваций
4.3.3.Стратегии управления тенденциями
4.3.4.Разработка нового продукта
а)Фаза поиска идей
б)Фаза конкретизации продукта
в)Фаза реализации продукта
4.3.5.Управление инновациями
4.4. Оформление продукта (политика в отношении
продукта в узком смысле)
4.4.1.Характеристики продукта /успех продукта
4.4.2.Внешний вид продукта - дизайн продукта -
управление функцией дизайна
4.4.3.Название продукта (имя 6paida) и логотип
4.4.4.Дополнительная информация
4.4.5.Упаковка
4.5.Формирование политики реализации программы
Достижения результатов. Ассортимент
4.5.1.Ориентация на клиента в противоположность
Ориентации на затраты
4.5.2.Ширина и полнота производственной
программы
4.6.Услуги, сервис и обслуживание клиентов
4.6.1.Значение услуг и сервиса для политики
осуществления программы достижения
результатов
4.6.2.Обслуживание клиентов до и после покупки
(рынок послепродажного обслуживания)
4.6.3. Инновационные концепции клиентской
поддержки: от "горячей линии" до онлайновой
справочной службы
4.6.4.Оценка качества сервисного обслуживания
4.6.5.Гарантии / гарантийное обслуживание
4.6.6.Создание политики в отношении услуг и
сервиса
4.6.7.Координация деятельности сфер сбыта и
услуг
4.7.Управление продуктом как основа координации
производственной
программы
5. ПОЛИТИКА В ОТНОШЕНИИ УСЛОВИЙ СДЕЛКИ
5.1.Основные понятия и выводы
5.1.1.Цены и условия
5.1.2.Отношение цена-полезность
а)Классическая функция цена-сбыт
б)Феномен чистой полезности
в)Деформация функции цена-сбыт под влиянием
поведенческих
и психологических факторов
г)Замечания в отношении перехода на евро
5.1.3.Инструменты политики условий
а)Составные элементы переговорного процесса
б)Условия доставки
5.2.Стратегические направления ценовой политики
5.3.Формирование цены товарного предложения
(статичная ценовая политика)
5.3.1.Теория ценообразования по видам рынка
а)Монополистическая оптимизация цепы и объема
б)Оптимизация объема сбыта в условиях
совершенной конкуренции
в)Установление цены в условиях несовершенного
рынка: двойная ломаная
функция ФЦС (по Гутенбергу)
г)Установление цены на несовершенном рынке:
двойная ломаная функция
ФЦС для спроса на автомобили
5.3.2.Модели ценообразования в Интернете
а)Товарные биржи
б)Продажи, основанные на оптовых скидках /
совместный шопинг
(Power Shopping, Co-Shopping)
в)Классический аукцион
г)Обратный аукцион (Top-Down)
д)Тендер / аукцион со сменой ролей
5.3.3.Ценообразование, ориентированное на
затраты, и анализ уровня безубыточности
5.3.4.Ориентированное на конкурентов
ценообразование
5.3.5.Дифференциация цен на предложение
а)Горизонтальная дифференциация цен
б)Вертикальная дифференциация цен
в)Комплексная цена - некомплексная цена -
психологическое ценообразование
5.3.6.Паушальная цена (фиксированные расценки)
5.3.7.Политика установления цены на основе
ценности
5.4.Динамичная ценовая политика
5.4.1.Первоначальное ценообразование и динамика
цен
5.4.2.Долгосрочные стратегии для разных ценовых
уровней
5.5.Система условий в сфере потребительских
товаров
5.5.1.Ценовое давление на производителей
потребительских товаров
5.5.2.Давление цен в розничной торговле
5.5.3. Создание систем условий (техника
ценообразования)
5.5.4.Ориентированная на потребителей стратегия
условий: ценовой айсберг.
6. ПОЛИТИКА СБЫТА
6.1.Основные понятия и взаимосвязи
6.1.1.Сбыт / продажи в рамках маркетинг-микса
6.1.2.Цели и задачи политики в области сбыта
6.1.3.Инструментарий политики в области сбыта
а)Методы сбыта (по Гутенбергу)
б)Актуальные усовершенствования системы сбыта
6.2.Стратегические направления
6.3.Формирование системы сбыта
6.3.1.Определение формы продажи
а)Персональная продажа (Face-to-Face)
б)Продажа, осуществляемая при содействии СМИ
(Voice-to-Voice)
в)Продажа, осуществляемая с помощью СМИ
(неличная продажа)
г)Формы многократных продаж и многоканальный
маркетинг
6.3.2.Создание торговых организаций
а)Виды деятельности и профессиональные роли в
сфере торговли
б)Структурная организация сбыта
в)Организация процессов осуществления сбыта
г)Оптимизация сбытовой организации
6.3.3.Управление сбытом с помощью систем CRM,
CAS
а)Обзор направлений системного управления
сбытом
б)От CAS к CRM и e-CRM
в)Достоинства систем CRM/ CAS
г)Оперативные, аналитические и коллаборативные
системы CRM
д)CRM-система с механизмом обратной связи,
рассчитанная на многоканальный сбыт
е)Функциональные компоненты CRM-системы
ж)Создание CRM-системы: интеграция процессов,
контактов и ответственности
з)Рекомендации по выбору
компании-производителя программного
обеспечения для CRM
и) Рекомендации по освоению систем CRM
6.4.Политика продаж (в узком смысле)
6.4.1.Клиент и ориентация на клиента
6.4.2.Генерация потенциальных покупателей (Lead
Generation) и "воронка продаж"
6.4.3.Распределение клиентов по категориям
(теория ценности клиентов)
а)Каждый ли клиент всегда прав?
б)Классический АВСанализ
в)Анализ совокупной ценности клиента (Customer
Lifetime Value)
г)Многофакторный анализ (модель количественной
оценки)
д)Стратегические и оперативные клиентские
портфели
е)Статус клиента (шкала приверженности
/лояльности клиентов)
ж)Стратегическое (интегрирующее)
распределение приоритетности клиентов
з)Новый взгляд: теория ценности клиента
(Customer Value Theory)
6.4.4.Стратегии привлечения клиентов,
повышающие их ценность
6.4.5.Стратегии посещений (стратегии контактов)
6.4.6.Посещения клиентов - планирование и
осуществление
а)Планирование очередности посещений и
маршрута поездки
б)Подготовка к беседе
в)Проведение посещения и Переговоры о продаже
г)Анализ посещений / отчеты о посещениях
(отчеты о контактах)
6.4.7.Концепции сбыта в маркетинге
а)Философия маркетинга отношений
б)Понятие близости к клиенту
в)Понятие удовлетворенности клиента
г)Концепция укрепления связей с клиентами
6.4.8.Специальные концепции обслуживания
клиентов
а)Управление отношениями с ключевыми клиентами
б)Обслуживание мелких клиентов
в)Управление рекламациями
г)Предотвращение потери клиентов
д)Возвращение потерянных клиентов
6.5.Продажи через Интернет
6.5.1.Путь развития интернет - бизнеса
6.5.2.Интернет-торговля
6.5.3.Интернет - службы, поддерживающие
электронную коммерцию
6.5.4.Мобильная торговля (продажи по мобильному
телефону - т-Соттегсе)
6.5.5.Виртуальные торговые площадки /
Интернет - платформы
6.6.Политика в отношении каналов сбыта /
партнеров по сбыту
6.6.1.Классификация путей сбыта и партнеров по
сбыту
а)Типология каналов сбыта
б)Типология партнеров по сбыту и задачи функции
продаж
в)Типичные каналы сбыта для разных отраслей
г)Конфликт целей между производителем и
продавцам
6.6.2.Стратегии торговли
а)Концентрация в торговле
б)Типы торговых предприятий
в)Изменение форм торговых предприятий:
тематические универмаги и
"супермаркеты будущего"
г)Изменение политики в отношении
местоположения
точек розничных продаж
д)Создание торговых марок
е)Управление товарными категориями (Category
Management - CM)
ж)Эффективный отклик на запросы клиента
(Efficient Customer Response - ECR)
6.6.3.Стратегии производителей - вертикальный
маркетинг
а)Стратегия сбыта, ориентированная на
посредничество
б)Профилирование с использованием брендов
класса премиум
в)Заводские магазины
г)Различные концепции магазинов
д)Торговые центры "от производителя" (Factory
Outlet Center- FOC)
е)Торговля в Интернете в рамках вертикального
маркетинга
ж)Система продаж по контракту в автомобильной
промышленности
з)Франчайзинговая система
6.6.4.Концепции практической деятельности
ведущих концернов
а)Zara
б)KarstadtQuelle
в)Wal-Mart
6.7.Логистика сбыта (логистика дистрибуции)
6.7.1.Цели и задачи
6.7.2.Складское хранение
6.7.3.Транспортировка
6.7.4.Информационные системы логистики
7. КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА
7.1. Основы теории коммуникации
7.1.1.Основные понятия и взаимосвязи
7.1.2.Основные модели коммуникации
а)Классическая модель без диалога (маркетинг с
использованием печатных СМИ)
б)Новая интерактивная модель (диалоговый
маркетинг)
7.1.3. Инструментарий коммуникационной политики
7.2.Стратегические направления
7.2.1.Постановка цели и создание стратегии
7.2.2.Подходы к определению бюджета
7.2.3.Стратегические рамки рекламных кампаний
а)Ориентация кампании на позиционирование
продукта
б)Ориентация кампании на целевые группы
в)Ориентация кампании на жизненный цикл
продукта
г)Ориентация кампании на жизненный цикл клиента
д)Ориентация кампании на оперативные задачи
управления отношениями с клиентами
7.3.Сила образов
7.3.1.Основы коммуникации образов
7.3.2.Теория формирования образов
а)Активизация
б)Информационное содействие
в)Вызов эмоций
г)Добавление вербальных элементов
д)Обеспечение запоминания
е)Заключение: как обеспечить воздействие
рекламы на покупательское поведение
7.3.3.Стратегия визуальной образности в рамках
имиджевой политики и рекламы
7.4.Решения на уровне управления компанией:
имиджевая политика и
корпоративная идентичность
7.4.1.Понятие - значение - задачи
7.4.2.Корпоративная идентичность
а)Связь с имиджевой политикой
б)Фирменный стиль
в)Корпоративное поведение
г)Корпоративные коммуникации
д)Корпоративная культура
7.4.3.Позиционирование имиджа и имиджевая
стратегия
7.5.Связи с общественностью
7.5.1.Понятие - значение - задачи
7.5.2.Круг задач
7.5.3.Установление связей с общественностью
7.5.4.Специальный инструмент: спонсорство
7.6.Безличные формы рекламы в средствах
массовой информации
7.6.1.Понятие - значение - задачи
7.6.2.Медиаконцепция и медиапланирование
а)Ход рекламной кампании
б)Задачи рекламного агентства
7.6.3.Отбор инструментов рекламы
а)Обзор возможных рекламных средств
б)Печатные объявления
в) Реклама на ТВ и радио
г) Реклама в кино
д) Реклама в Интернете
7.6.4. Оформление рекламных средств
(объявления,
ролики)
а)Стратегия разработки рекламного текста
б)Базовые техники создания инструментов рекламы
в)Создание объявлений с изобразительными
элементами
г)Оформление речевых посланий (в особенности
слоганов)
д)Создание объявлений, основанных на стиле
жизни и переживаниях ...
е)Объединение продукта, образа и языка
7.6.5.Рекламные носители
7.6.6.Измерение эффективности рекламы
а)Оценка эффективности рекламных носителей
б)Оценка эффективности рекламных кампаний
в)Проблемы, связанные с рекламой в традиционных
СМИ
7.7.Прямая реклама - директ-маркетинг
7.7.1.Понятие - значение - задачи
7.7.2.Подбор адресов для баз данных
7.7.3.Директ-мейл
7.7.4.Рассылка по запросу / добровольный
маркетинг
7.7.5.Телемаркетинг / информационно - справочные
службы
7.7.6.От call-центра - к центру обслуживания
клиентов
7.7.7. Управление кампаниями во времени и
маркетинг в режиме реального времени
7.8.Стимулирование сбыта
7.8.1.Понятие - задачи - тенденции
7.8.2.Продвижение продукта на рынок
а)Стимулирование сбыта, направленное на
клиентов
б)Продвижение, направленное на партнеров по
сбыту
7.8.3.Продвижение программ: ярмарки и выставки
а)Понятие - значение - задачи
б)Оформление ярмарочного стенда
в) Проведение ярмарки
г)Контроль результатов
7.8.4.Событийный маркетинг
7.9.Особые методы продвижения продукта на
рынке
7.9.1.Product Placement
7.9.2.Ко-брендинг (совместный брендинг,
объединение брендов)
7.9.3.Ингредиентный брендинг (интеграция
брендов)
7.9.4.Выдача разрешения на использование
брендов (лицензирование бренда)
7.10.Специальные инструменты укрепления
отношений с клиентами
7.10.1.Стратегическое значение
7.10.2.Карточка постоянного покупателя
7.10.3.Дисконтная карта
7.10.4.Купоны
7.10.5.Кгубы постоянных клиентов
7.10.6.Корпоративные издания для клиентов
7.10.7.Рекламные подарки
7.10.8.Финансирование продаж - кредиты на
покупку
7.11.Оптимальная комбинация инструментов
коммуникаций
7.11.1.Медиапланирование и интегрированные
коммуникации
7.11.2.Коммуникационный микс и модель
ценностного спектра
7.11.3.Лучший метод организации
коммуникационного микса на примере отдельно
взятой отрасли
7.12.Создание бренда и управление брендом
7.12.1.Бренд и его привлекательность
7.12.2.Союз производителей брендированных
продуктов
7.12.3.Личность бренда и прочие факторы успеха
сильных брендов
7.12.4.Потенциал бренда и стратегия управления
брендом
а)Стратегический потенциал бренда
б)Стратегии носителя бренда: бренд
производителя и бренд продавца
в)Стратегии единичного бренда в сравнении со
стратегий нескольких
брендов
г)Региональные стратегии бренда в сравнении с
глобальными
стратегиями
7.12.5.Этапы продвижения бренда
а)Создание бренда
б)Контроллинг бренда
в)Обновление бренда
7.12.6.Измерение ценности бренда (капитал
бренда)
а)Систематизация известных способов оценки
б)Навигатор бренда и модель айсберга
в)Баланс бренда и результативность бренда (Brand
Performancer компании ACNielsen)
г)Метод мультипликатора компании lnterbrand
д)Определение синергии бренда методом
Brand-Synergy 130 компании Grey
е)VALMATRlXom CONSOR
ж)Другие модели оценки бренда
8. ИНТЕГРАЦИЯ ДРУГИХ СФЕР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
КОМПАНИИ
8.1.Общие положения ориентированного на рынок
управления компанией
8.1.1.Факторы успеха при ориентации на рынок
8.1.2.Ориентированное на рынок мышление
8.1.3.Ориентация на рынок и подготовка
инженеров
8.1.4.Восприятие конкуренции в свете ориентации
на рынок
8.2.От маркетинга - к управлению
отношениями с клиентами (шаг на пути к
ориентированному на рынок управлению
компанией)
8.3.Ориентированное на рынок развитие
8.3.1.Ориентированное на клиента
планирование качества
8.3.2.Представление требований к
характеристикам изделия и "дом качества-
8.3.3.Создание целевой модели
8.4.Закупки, ориентированные на рынок
8.4.1.Конфликт целей при закупках
8.4.2.Глобальный аутсорсинг (Global Sourcing)
8.5.Ориентированное на рынок производство
8.5.1.Концепция "экономного производства"
(Lean Production)
8.5.2.Виртуальная фабрика
8.6.Ориентированное на рынок управление
качеством: сертификация
ISO и комплексное управление качеством
8.6.1.Парадигма произведенного,
непроверенного качества
8.6.2.Нормы ISO 9000
8.6.3.Системы комплексного управления в
соответствии с ISO 9004:2000 - ISO/TS16949
8.6.4.Самые престижные сертификаты
качества: Malcolm Baldridge, EQA
и EFQM
8.7.Ориентированная на рынок логистика
8.8.Управление цепочками поставок
8.9.Заключительные обобщения
8.9.1.Создание ценности
8.9.2.Сила бренда: компания как бренд
8.9.3.Сила системы