pКарл Сьюэлл mdash; успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. br /Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.br /Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения./p

От издателей......10 Предисловие автора к российскому изданию......12 Предисловие Тома Питерса......15 Точка отсчета......20 Проблемы и возможности хорошего сервиса......20 Десять заповедей обслуживания клиентов......24 Точка отсчета: вы хотите быть первым......26 I. Спросите клиентов о том
чего они хотят
и дайте им это......31 Глава 1. Клиенты сами подскажут вам
как обеспечивать хороший сервис......32 Глава 2. Если клиент о чем-либо просит
ответ всегда — «да»......42 Глава 3. Забудьте о том
что такое рабочие часы......45 Глава 4. Обещайте меньше
делайте больше......48 II. Как всегда оказывать хорошие услуги......51 Глава 5. Системы
а не улыбки......52 Глава 6. Увольте контролеров......57 Глава 7. Увольте менеджеров
отвечающих за отношения с клиентами......61 Глава 8. Делайте все правильно с первого раза......64 Глава 9. Когда что-то идет не так......71 Глава 10. Как всегда иметь то
что нужно вашим клиентам......76 Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо......80 III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках......85 Глава 12. Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба......86 Глава 13. Клиент не всегда прав......90 Глава 14. Как сделать так
чтобы клиенты пошли вам навстречу......96 Глава 15. Программы для постоянных покупателей......100 Глава 16. Как нанять лучших сотрудников......104 Глава 17. Выращивание суперзвезд......112 IV. Как узнать
насколько вы хороши......117 Глава 18. Учет не только денег......118 V. Сколько платить сотрудникам
чтобы добиться лучшего сервиса......133 Глава 19. Платите больше — и сэкономьте больше......134 Глава 20. Партнерская система оплаты......139 VI. Руководитель — лицо компании......145 Глава 21. Вы не можете притворяться......146 VII. Важна каждая деталь......151 Глава 22. Продажа должна быть театром......152 Глава 23. Ваша мама была права: манеры действительно очень важны......159 Глава 24. Если у них такие туалеты
то как же они работают?......163 Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?......166 Глава 26. Если босс плут
не ждите честности от его подчиненных......168 Глава 27. Требования к одежде......170 VIII. Создавайте продукты
которые легко продавать......171 Глава 28. Попробуй — продай немного......172 Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар......177 IX. Заимствуйте......183 Глава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!......184 Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали......191 X. Ваш имидж......195 Глава 32. Говорите мягко
но......196 Глава 33. Промоакции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?......200 XI. Сделайте так
чтобы клиенты возвращались......203 Глава 34. Клиент
который приносит 332 000 долларов......204 Глава 35. Как добиться того
чтобы вам прощали промахи......207 Глава 36. Такой подход действительно работает......209 Послесловие Стенли Маркуса......213