Отличная книга, как все, к которым «приложил» руку Игорь Манн. Еще бы кто-нибудь внедрял эти идеи, цены б не было таким компаниям. Из огромного количества компаний, только из ИКЕА мне как-то звонили, чтобы узнать, довольна ли я их доставкой…

Когда я получил книгу «Фидбэк», написанную гуру маркетинга Игорем Манном и экспертом по маркетингу Елены Золиной, о таком интересном феномене маркетинга как фидбек, я долго не решался её прочитать. Даже перелистывая некоторые её страницы, она мне казалась, если не скучной, то точно однообразной.

Для меня все изначально выглядело как набор шаблонных советов по фидбеку, но вчера вечером я наконец-то решился и прочитал книгу от начала до конца. Читаю я книги довольно быстро в зависимости от языка. Если книга на английском, то читаю я в два раза быстрее, чем русскую.

Я солидарен с авторами книгами в том, что отсутствие фидбека – это настоящая катастрофа для маркетингового продвижения бизнеса в России. И не только в России, но и в других странах бывшего Советского Союза, отсутствие сервиса фидбека во многих сферах бизнеса, даже самой элементарной её формы – жалобной книги – говорит о том, что владельцам бизнеса по большему счету наплевать на мнения клиентов.

Далее читая книгу, я был очень рад структуре самой книги и как последовательно авторы излагали свои идеи. Но самой важным вкладом в этой книге, и это стоит особо подчеркнуть, – это формирование теории фидбека. Иными словами, Игорь Манн и Елена Золина теперь могут считаться первыми, кто заложил теорию фидбека, по крайней мере, в русскоязычном пространстве.
После тщательного исследования и поисков, они выделили 9 каналов и 46 инструментов обратной связи и дали определение каждому из них, вместе с механизмами их работы на практике. Я не буду перечислять каждый канал и инструмент в этой рецензии, а лишь выделю те инструменты, которые будут полезны в контексте юридического бизнеса.

Первое – это «Пишите нам». Это самый избитый, но довольно эффективный инструмент маркетинга и самая часто используемая форма фидбека. Конечно же, книгу отзывов и предложений вы не найдете в офисах юридических фирм, но это компенсируется брошюрой, которую сотрудники юридической фирмой дают вам и просят написать свои отзывы или предложения на электронную почту, указанную в брошюре или в отдельной корпоративной визитной карточке.

В контексте юридического бизнеса, я бы предложил объединить два канала фидбека – «Пишите нам» и Сайт. Дело в том, как я уже говорил, юридические фирмы не имеют книги жалоб и вместо этого пользуются обратной связью на сайте, где всегда просят написать текущего или потенциального клиента о качестве работы.

О качестве работы юридической фирмы, клиенты имеют возможность отзываться также при проведении различных рейтингов, но это уже другой канал фидбэка, который авторы назвали «Опросами».

Не знаю, насколько эффективен будет канал фидбэка под названием «Навстречу клиенту», но инструменты, изложенные в этом канале, могут быть очень полезными для юридической фирмы. Из них можно будет выделить особенно посещение клиентов, день CEO и контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок.

В эпоху интернета, я думаю, что незаменимыми инструментами для получения качественного фидбэка для юридических фирм могут стать блоги, социальные сети и электронные рассылки. В России, однако, эти инструменты не используются настолько эффективно как в западных странах, и думается, что причина кроется в том факте, что их полезность не была до конца понята не только самими юридическими фирмами, но и самим клиентами.

Косвенные исследования аудитории – это очень сильный и очень актуальный канал фидбэка не только для юридических фирм, но и отдельно взятых юристов. Посредством наблюдения, исследования поисковых запросов потенциальных клиентов и анализа категорий клиентов, юридические фирмы могут достигнуть более весомого результата, чем просто через обратную связь. Этот канал может также стать ценным источником информации для блогов, так как после получения аналитических данных о потребностях клиента, вы начинаете выдавать контент через блог соответственно потребностям клиентов.

Другие каналы имеют отдаленное отношение к юридическому маркетингу, хотя при желании и посредством приспособления к нуждам юридического бизнеса, их можно применить и здесь. Но все зависит от предпочтений.

Хочу рекомендовать эту книгу не только маркетинговым директорам и менеджерам в юридических фирмах, но и самим юристам в целях отдельного продвижения.

Это не книга, а большая рабочая тетрадь. Все те приемы по сбору обратной связи, которые я знал, здесь были + еще пара десятков.

Так вот, в этой книге собрано 46 способов по сбору обратной связи. Для каждого способа указана стоимость внедрения, варианты исполнения и "фишки". Книга похожа на рабочую тетрадь: прямо в ней можно отмечать наиболее понравившиеся инструменты и внедрять.

Но мало просто собрать информацию с клиентов, необходимо еще её обработать и ответить. В приложении к книге собрано полезное краткое руководство по работе с полученными данными. Особенно мне понравилась часть про "потребительский терроризм", когда клиенты целенаправленно ставят палки в колеса.

Книга в первую очередь будет полезна предпринимателям и стартапам.

Книга содержит 46 инструментов обратной связи, которые довольно просто внедрить в работу. Легко читается.
Жаль, что нет ни слова о том, как обрабатывать поток обращений (инструменты анализа).