Шоул Д., Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
серия: Клиентоориентированность
Альпина Паблишер, 2017 г., 978-5-9614-4725-5,978-5-9614-6407-8,0-9636268-8-4
Описание книги
Поделиться ссылкой на книгу
Содержание книги
Предисловие
Глава 1: Что такое компенсация?
Глава 2: Из ада в рай
Глава 3: Стратегия сервиса
Глава 4: Устная реклама
Глава 5: Обязательное обучение
Глава 6: Наделение полномочиями
Глава 7: Ликвидируйте ограничивающие
правила
Глава 8: Сотрясти небо и землю
Глава 9: Всегда ли клиент прав?
Глава 10: Примеры компенсации
Глава 11: Разработайте эффективные правила
и инструкции
Глава 12: Контрольный листок
по компенсации
Об авторе
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания, спикер и консультант с мировым именем. Тему обслуживания клиентов Джон разрабатывает уже более 25 лет. На сегодняшний день он является единственным специалистом, который занимается исключительно Сервисом. Именно благодаря богатому опыту и узкой специализации Джон по праву заслужил титул customer service guru («гуру культуры обслуживания»), который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur. Джон Шоул является не просто консультантом и мотивационным спикером. В первую очередь он практик, который создал уникальную технологию комплексного и поэтапного обучения персонала, не имеющую аналогов в мире. Помимо обучения, Джон помогает компаниям разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания клиентов.
Отзывы
Итог - потеря потребителя, а порой и постоянного покупателя. Понятно, что зачастую сотрудники компаний некомпетентны по каким-либо причинам, и одна из них не верный посыл руководителей.
Все и всегда можно исправить.
Главный секрет - полномочия рядовых сотрудников, политика и отношение к делу, конечно же.
Думаю, в нашей стране мы еще не скоро придем к таким отношениям. И это при том, что сама книга стара как мир.
Джон Шоул убедительно доказывает, что готовность каждого конкретного сотрудника той или иной компании признать свою ошибку и попросить за нее прощения наиболее естественным образом - к примеру, не взяв с клиента деньги за обед в ресторане из-за долгого ожидания готовности заказа - прямой путь к тому, чтобы клиент не просто простил «фирме» ту или иную оплошность, но и стал в десятки раз более лояльным и любящим посетителем, чем был раньше. Тема выхода за рамки прямых обязанностей - интересная - ну и в целом в книге довольно много неочевидных вариантов и идей того, какими разными и приятными могут быть «компенсации» за какие-либо ошибки.
Последние поступления в рубрике "Предпринимательство"
 |
Кооперативное предпринимательство в продовольственном обеспечении России. Монография Ткач А.Н.
В монографии раскрывается состояние и перспективы организации кооперативного предпринимательства в России, его влияния на продовольственное обеспечение и реализацию программ социально-экономического развития сельских территорий. Проведен анализ и дана...... |
 |
Управление качеством продукции на основе принципов ХАССП в предприятиях торговли и общественного питания Абдуллина Л.
Исследование проблем управления качеством продукции в предприятиях торговли и общественного питания на основе принципов ХАССП является актуальной для науки и практики. Между тем кардинальные перемены, произошедшие в последние годы, многоплановы и...... |
 |
Теория и практика государственной поддержки развития малого бизнеса Багратуни К.
Авторы монографии анализируют основы государственной поддержки малого бизнеса, теоретико-институциональные аспекты, формы и способы государственной поддержки. Проводится анализ специфики формирования и развития ГЧП в Российской Федерации в целом, и в...... |
Если Вы задавались вопросами "где найти книгу в интернете?", "где купить книгу?" и "в каком книжном интернет-магазине нужная книга стоит дешевле?", то наш сайт именно для Вас. На сайте книжной поисковой системы Книгопоиск Вы можете узнать наличие книги Шоул Д., Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд в интернет-магазинах. Также Вы можете перейти на страницу понравившегося интернет-магазина и купить книгу на сайте магазина. Учтите, что стоимость товара и его наличие в нашей поисковой системе и на сайте интернет-магазина книг может отличаться, в виду задержки обновления информации.
