Это Практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы - они рассматривают их как Подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов - восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.
В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

  Литрес - 577 руб.

Предисловие к русскому изданию
О книге
Об авторах
От авторов
Вступительное слово
Введение. Говорит клиент
Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к
клиенту
Глава 1. Наша философия - жалоба как подарок
Глава 2. Самый выгодный способ
маркетинговых исследований
Глава 3. Что говорит, как поступает
и чего хочет недовольный клиент
Глава 4. Почему большинство людей
не жалуются
Глава 5. Связь между жалобами клиентов,
возвращением доверия разочарованных
клиентов и непрерывным развитием
Часть П. "Жалоба как подарок" -
стратегия на практике
Глава 6. Формула "жалоба = подарок"
Глава 7. Пять принципов превращения
клиентов-"террористов" в партнеров
Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы
Глава 9. "Ой! Больно!" - отношение к критике
Часть III. Как внедрить в вашу организацию
положительное отношение к жалобам
Глава 10. Активизация получения жалоб:
бесплатные телефонные линии
и другие стратегии
Глава 11. Политика дружелюбного отношения
к жалобам
Глава 12. Развитие организационной культуры
доброжелательного отношения к жалобам
Глава 13. Создание благоприятной атмосферы
для жалоб внутренних клиентов
Глава 14. Создание организации,
доброжелательно
относящейся к жалобам
Примечания
Указатель имен
Указатель компаний и организаций
Предметный указатель

Барлоу Д.
Джанелл Барлоу, доктор наук, многое знает об обратной связи. Более 30 лет собирает рецензии на свои лекции и семинары для групп руководителей, книги, статьи и даже отзывы на свой стиль управления. И все это — не считая мнений членов ее семьи. Особенное чутье Джанелл к новым идеям и подходам в менеджменте сформировалось отчасти благодаря трехлетнему проживанию в Азии. И сегодня она проводит большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям о работе с жалобами и о сервисе, ориентированном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру в соответствие с брендом и действительно преобразовывать свои компании. В 1996 г. Джанелл стала президентом американского отделения компании TMI US. Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание сертифицированного профессионального оратора. В настоящее время она входит в состав Совета Международной федерации профессиональных лекторов. Джанелл является автором и соавтором нескольких книг, включая «Emotional Value» («Эмоциональная ценность»), «Smart Videoconferencing» («„Умные“ видеоконференции») и «Branded Customer Service»*. Все книги были опубликованы в издательстве Berrett-Koehler. Барлоу также написала книгу «The Stress Manager» («Менеджер стрессов») и «Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative» («Раскрепости свое сознание: свобода творчества»). Джанелл преподает в Университете философских исследований. Докторскую степень она получила в Калифорнийском университете в Беркли, где изучала политологию и педагогику. Барлоу имеет две степени магистра — одну по международным отношениям в Университете Питтсбурга и вторую по психологии в Университете Сонома (Калифорния).