39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах. Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов. Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.

Вступление. Будьте милыми!
Правило № 1. Обслуживание клиентов -
это не название отдела
Правило № 2. Вы приобретаете клиентов по
одному за раз,
но теряете за раз - тысячами
Правило № 3. Отличный сервис подчиняется
закону
всемирного тяготения
Правило № 4. Не тяготитесь элементарными
вещами
Правило № 5. Спросите себя,
как поступила бы ваша мама?
Правило № 6. Станьте экологом
Правило № 7. Старайтесь выглядеть безупречно
Правило № 8. Всегда действуйте профессионально
Правило № 9. Подбирайте на роли лучших из
лучших
Правило № 10. Попробуйте себя в роли Шекспира
Правило № 11. Станьте экспертом в создании
экспертов
Правило № 12. Репетировать, репетировать...
и снова репетировать
Правило № 13. Чтобы получить больше,
надо хотеть большего
Правило № 14. Относитесь к своим клиентам так,
как вы относитесь к любимым людям
Правило № 15. Будьте подобны пчеле
Правило № 16. Ищите правду, только правду и
ничего,
кроме правды
Правило № 17. Прислушивайтесь
Правило № 18. Не стыдитесь "списывать"
Правило № 19. Ловите рыбу там, где нет других
рыбаков
Правило № 20. Будьте кузнецом своего слова
Правило № 21. Будьте доступны
Правило № 22. Всегда будьте тем, кто "отдает"
Правило № 23. Если клиент говорит, что ему нужна
лошадь,
дайте ему автомобиль
Правило № 24. Не давайте обещаний, давайте
гарантии
Правило № 25. Относитесь к каждому посетителю
как к постоянному клиенту
Правило № 26. Работайте на ЧВС
Правило № 27. Пусть вашим крайним сроком будет
КМС
Правило № 28. Понимайте разницу между
желанием
и потребностью
Правило № 29. Возьмите гика в свою команду
Правило № 30. Будьте неукоснительны в деталях
Правило № 31. Пусть на вас можно будет
положиться
Правило № 32. Не возлагайте ответственности,
не предоставив полномочий
Правило № 33. Никогда-никогда не спорьте с
клиентом
Правило № 34. Никогда не говорите "нет"
(исключение - "нет проблем")
Правило № 35. Будьте гибкими
Правило № 36. Извиняйтесь так, чтобы вам
поверили
Правило № 37. Удивляйте клиентов чем-нибудь
особенным
Правило № 38. Всегда старайтесь выполнять
любую работу
как можно лучше
Правило № 39. Не переборщите со старанием
Благодарности