Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

От издателей......10Предисловие автора к российскому изданию......12Предисловие Тома Питерса......15Точка отсчета......20Проблемы и возможности хорошего сервиса......20Десять заповедей обслуживания клиентов......24Точка отсчета: вы хотите быть первым......26I. Спросите клиентов о том
чего они хотят
и дайте им это......31Глава 1. Клиенты сами подскажут вам
как обеспечивать хороший сервис......32Глава 2. Если клиент о чем-либо просит
ответ всегда — «да»......42Глава 3. Забудьте о том
что такое рабочие часы......45Глава 4. Обещайте меньше
делайте больше......48II. Как всегда оказывать хорошие услуги......51Глава 5. Системы
а не улыбки......52Глава 6. Увольте контролеров......57Глава 7. Увольте менеджеров
отвечающих за отношения с клиентами......61Глава 8. Делайте все правильно с первого раза......64Глава 9. Когда что-то идет не так......71Глава 10. Как всегда иметь то
что нужно вашим клиентам......76Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо......80III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках......85Глава 12. Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба......86Глава 13. Клиент не всегда прав......90Глава 14. Как сделать так
чтобы клиенты пошли вам навстречу......96Глава 15. Программы для постоянных покупателей......100Глава 16. Как нанять лучших сотрудников......104Глава 17. Выращивание суперзвезд......112IV. Как узнать
насколько вы хороши......117Глава 18. Учет не только денег......118V. Сколько платить сотрудникам
чтобы добиться лучшего сервиса......133Глава 19. Платите больше — и сэкономьте больше......134Глава 20. Партнерская система оплаты......139VI. Руководитель — лицо компании......145Глава 21. Вы не можете притворяться......146VII. Важна каждая деталь......151Глава 22. Продажа должна быть театром......152Глава 23. Ваша мама была права: манеры действительно очень важны......159Глава 24. Если у них такие туалеты
то как же они работают?......163Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?......166Глава 26. Если босс плут
не ждите честности от его подчиненных......168Глава 27. Требования к одежде......170VIII. Создавайте продукты
которые легко продавать......171Глава 28. Попробуй — продай немного......172Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар......177IX. Заимствуйте......183Глава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!......184Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали......191X. Ваш имидж......195Глава 32. Говорите мягко
но......196Глава 33. Промоакции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?......200XI. Сделайте так
чтобы клиенты возвращались......203Глава 34. Клиент
который приносит 332 000 долларов......204Глава 35. Как добиться того
чтобы вам прощали промахи......207Глава 36. Такой подход действительно работает......209Послесловие Стенли Маркуса......213