Эта книга о том, как можно сделать из обычных сотрудников настоящих лидеров клиентоориентированных технологий, и о прямом влиянии этого процесса на чистую прибыль предприятия. Основываясь на практике лучших компаний, она дает системное представление о современном.

Вступление, которое стоит прочесть: можно ли
верить названию?
Глава 1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ:
ОПРЕДЕЛЕНИЕ И СТРУКТУРА
1.1. Культ клиентоориентированности
1.2. Исследование структуры
клиентоориеитированных технологий
1.3. Определение понятия
"клиентоориентированность"
Глава 2. ПРОИЗВОДСТВО И
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
2.1. Девять принципов, позволяющих
производственникам сделать кардинальный
прорыв в удовлетворении ожидании клиентов
2.2. Малый бизнес: потребности и
клиентоориентированность
2.3. Фиксируем идеи главы "Производство и
клиентоориентированность"
Глава 3. СЕРВИС
3.1. Вы хотите наладить систему сервиса? Тогда
озвучим три ключевые идеи
3.1.1. Сервис. О сомелье и профессиональной
компетентности
3.1.2. Сервис. Скорость как стратегическое
преимущество
3.1.3. Сервис. Дисциплина выполнения заказа
3.1.4. Сервис-услуга: персональный менеджер
3.1.5. Сервис. Готовность всей команды дружно
включиться в решение проблемы клиента
3.1.6. Сервис. Прозрачные и честные отношения с
клиентами
3.1.7. Сервис. Индивидуальный подход к запросам
каждого клиента
3.1.8. Сервис. Цепочка непрекращающихся
позитивных сигналов
3.2. Примеры от российских и зарубежных компаний
в становлении профессионального сервиса
3.2.1. Агенства, IТ-креативщики и
клиентоориентированность
3.2.2. Сервис. Примеры. Взаимодействие
производителя продукции с дистрибьютором
3.2.3. Сервис. Примеры. Дистрибьютор - розничная
торговая точка
3.2.4. Сервис. Примеры от сетевого ритейла и
обычной розницы
3.2.5. Сервис. Примеры от чемпионов в банковской
сфере
3.2.6. Сервис и высшее образование
3.2.7. Музей предприятия или отрасли
3.2.8. Зафиксируем общие требования к
сервис-технологиям
Глава 4. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ,
ОБУЧЕНИЕ И КАДРЫ. ГОТОВИТЬ ВИРТУОЗОВ, А ПК
СЕРЕДНЯЧКОВ. ДРУГИЕ ПОДХОДЫ
ПРОФЕССИОНАЛЬНО НЕ ИНТЕРЕСНЫ!
4.1/ Подбор персонала
4.1.1. Психологические типы личности
4.2. Идеология
4.3. Как создать творческий кураж у сотрудников
4.4. Есть ли универсальный вариант
взаимодействия между руководителями и
подчиненными?
4.5. Мотивация: три способа изменить мир усилий
подчиненных
4.6. Контроль
4.7. Основные идеи четвертой главы
Глава 5. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ
КОММУНИКАЦИИ (ПЕРВЫЙ И ВТОРОЙ УРОВНИ)
5.1. Мы думаем, что мы много знаем, или анкеты,
вводящие в ступор!
5.2. В чем отличие клиентоориентированной
коммуникации от обычного разговора между
продавцом и покупателем?
5.2.1. СТАТУС клиента
5.2.2. Диалог, а не монолог продавца!
5.2.3. Отказ продавца от жесткого доминирования
в качестве эксперта
5.2.4. Обязательная этапная цель - вывод визави
на позитив
5.2.5. Логика клиентоориентированной
коммуникации: ненавязываемая навязчивость
5.3. Второй уровень клиентоориентированных
коммуникаций
5.3.1. Ключевое правило клиентоориентированных
коммуникаций
5.3.2. Классика переговорных
клиентоориентированных технологий второго
уровня
5.3.3. Некоторые правила эффективной
аргументации
5.3.4. Малый разговор - инструмент успешного
профессионала
5.3.5. Невербальное общение и
клиентоориентированные коммуникации
5.4. Основные идеи пятой главы
Заключение. Возможно ли в компании быстро
внедрить систему клиентоориентированных
технологий?

Смирнов Ю.А.
автор