В книге даны рекомендации по развитию и максимально эффективному использованию современных технологий в маркетинге взаимоотношений с потребителями, ориентированных на компании любого масштаба. Учитывая новые методики ведения электронного бизнеса, применяемые в корпорациях QCi, IBM, Mummert + Partner, авторы уделяют внимание роли маркетинговых исследований, удержанию клиентов и формированию их преданности, интеграции CRM-стратегий, персоналу компаний, будущему e-CRM. Для широкого круга читателей.

Предисловие
Глава 1. Почему же все-таки маркетинг
взаимоотношений?
Использование СМ-методик на различных этапах
развития
отношений с потребителями
В чем заключается значимость CRM-маркетинга?
Пять ключевых элементов менеджмента отношений
с клиентами
Глава 2. СМ-модели
CRM-маркетинг
Маркетинг, основанный на индивидуальном
подходе
Транспарентный маркетинг
Персонализация коммуникаций и стандартные
предложения
Использование компанией эффективных
СМ-методик при
работе со всеми без исключения клиентами
Осуществление продаж продуктов за наличный
расчет
с немедленной доставкой на основе списка
поставщиков
и посредников
Продажи за наличные с немедленной доставкой,
осуществляемые торговыми агентами
Чистые продажи за наличные с немедленной
доставкой
Каналы партнерства
Классические маркетинговые модели
Рациональное использование CRM-технологий
Парадоксы технологического прогресса
Влияние web-маркетинга на эти модели
Глава 3. Потребители: перспективы развития
Требования потребителей
Брендинг и формирование лояльности клиентов
Автоматизация осуществления CRM-мероприятий
Выработка стандартных сценариев
CRM-мероприятий
Глава 4. Перспективы развития компании
Необходимость более внимательного изучения
проблемы
Планирование CRM-деятельности
Глава 5. Количественная оценка результатов
CRM-деятельности ."
Отчетность в маркетинге
Насколько выгодна компании правильно
организованная
ориентация на потребителя?
Насколько грамотно построенная
СRM-деятельность меняет
ситуацию к лучшему?
Каково соотношение стратегического и
тактического аспектов
CRM-технологий?
Возможности таргетинга
Увеличение объема прибыли
Изменение объема издержек
Стратегия контактов
Анализ показателей объема прибыли и издержек
Каким должен быть объем затрат?
Новые возможности совершенствования
CRM-деятельности
Анализ осуществимости CRM-мероприятий
Глава 6. Определение целей CRM-деятельности
Десять ключевых вопросов
Исследования и осуществление политики компании
Что такое процесс планирования?
Требования, касающиеся построения отношений
с конкурентами
Требования, касающиеся построения отношений с
клиентами
Аудит контактов
Рациональное использование данных о клиентах
Учет фактора потребителя
Планирование отношений с клиентами
Подбор клиентов
Типы сегментации
Проведение исследований и моделирование
потребностей
Определение типа и уровня отношений
Формирование гибких отношений
Глава 7. Значение маркетинговых исследований
Какие показатели вы стремитесь оценить?
Внутренние и внешние измерения
Составная часть отношений
Имеющиеся технологии
Использование результатов исследований
Интерпретация результатов исследований
Стандарты в области обеспечения
конкурентоспособности
Стоит ли вообще проводить исследования?
Интеграция результатов различных исследований
Глава 8. Удержание потребителей и формирование
у них лояльности
Стратегическое значение CRM-деятельности
Принципы привлечения и удержания потребителей
Что такое лояльность потребителей?
Влияние фактора лояльности на качество
обслуживания
Последствия вашего выбора определения
лояльности
Управление процессом формирования и
поддержания
лояльности
Этану стратегии формирования отношений с
клиентами
Планирование отношений с потребителями
Выводы
Глава 9. Интеграция CRM-стратегий
Стратегии контактов и бренд
Разработка стратегии контактов
Осуществление кампании по привлечению
клиентов
CRM-деягельность и бренд
Брендинг и отношения с потребителями
Глава 10. Методики и процессы управления
Что такое процесс управления?
Организация работы персонала
Определение процесса и мероприятий
Системы
Глава 11. Процедуры и методики
Предоставление персоналу компании
соответствующих
полномочий
Затраты на работу с персоналом
Управление, руководство потребителями и их
обучение
Отношение персонала
Упрощение процесса отношений..
Внутренний маркетинг
Анализ результатов деятельности компании
Организационная структура
Цели и показатели деятельности компании
Фундаментальные финансовые предпосылки
CRM -деятельности
Апробирование методик работы
Плановые показатели деятельности компании
Ключевые показатели деятельности компании
Определение целей
Созлание благоприятных условий для
формирования ценных
для компании клиентов
Оценка потребителей
12. CRM-технологии сегодня и в будущем
История вопроса
Определение перспектив развития
Новые возможности, предоставляемые
CRM-технолог ними
Комплексное совершенствование работы, или
оказание всем без исключения клиентам
высококачественных
Упрощение процесса отношений
Руководство персоналом "передней линии"
Основные направление преобразований
Директ-мейл - самая старая технология
Телефония
"Электронный кошелек"
CD-ROM
Электронный обмен данными, электронная почта,
Интернет, интрасеть и экстрасеть
Киоски
Методика прямого ответа и использование
интерактивного
телевидения
Мобильные услуги
Кредитные карточки, лояльность потребителей и
прочие
вопросы
Собственно база данных о клиентах
Хранилище данных, процесс принятия решений и
анализ
данных
Какой опыт приобретается в результате
осуществления новых
технологий?
Перспектива развития
Глава 13. Будущее e-CRM
Эффективность электронной торговли
Различные модели ведения электронного бизнеса
Расширение систем и вопросы менеджмента
Перспективы электронного бизнеса с точки зрения
управления
клиентами
Аспекты e-CRM
Глава 14. Планирование CRM-мероприятий
Эпилог: конец замечательным отношениям?