О чем эта книга Эта книга рассказывает о том, как при обслуживании клиентов предоставить им ценность, а именно: 1)обеспечить действительно нужный товар; 2) предложить его заботливым, дружеским образом; 3) своевременно; 4) с эффективным решением возникающих проблем. Эта книга о том, как важно в обслуживании предвосхищение - не только в плане техническом и технологическом, но и в человеческом, как важно умение и готовность слушать и слышать своих потребителей, в том числе в Сети. Вы узнаете о тенденциях самообслуживания, социальных сетей и электронной связи с потребителем, а также о том, как опередить в этих сферах своих конкурентов. Для кого эта книга Для всех, кто работает с клиентами. Почему мы решили издать эту книгу В этой книге на доступных примерах четко описаны те шаги, которые необходимо пройти компании, чтобы успешно объединить качественное обслуживание и современные технологии. Не стоит полагать, что если вы ускорите и оптимизируете все свои процессы до одного нажатия кнопки, то клиенты вас полюбят и потекут рекой. Любой технологии необходимо придать импульс теплоты и заботы, внимания к людям и окружающему миру. Фишка книги Удобная структура, краткие выводы в конце каждой главы - как обращение автора к читателям: \"И что вы обо всем этом думаете?\" А еще автор составил очень интересный перечень из 12 особенностей, характерных для идеальных компаний. ВАЖНО ПОМНИТЬ Интернет, социальные сети и прочие технологии самообслуживания окончательно и навсегда стали частью обслуживания. То, что в прошлом году казалось довольно быстрым, сегодня уже кажется невыносимо тягомотным. Возникло нежелание терпеть даже минимальные задержки и недостатки. Даже самой совершенной технологии необходимы люди и культура, которая поддерживает усилия этих людей по установлению эмоционального контакта с потребителями. Победить в споре с клиентом невозможно. В Сети эта ситуация стократно усугубляется, потому что вы теряете не только одного неудовлетворенного клиента, но и всех, кто стал свидетелем вашего конфликта; нужно хорошо понимать, как следует реагировать, когда отвечать, а когда будет лучше в прямом смысле слова заткнуться.

Маршалл Плимптон (имя вымышленное, хотя соблазн назвать настоящее был очень велик) — владелец «эклектичного американского» ресторана в центре Каролины, где мы любим проводить отпуск.
О заведении Маршалла есть 47 упоминаний в Yelp, 12 — в Google и 13 — в TripAdvisor, и бо' льшая часть из них вполне положительны, хотя сам Маршалл считает, что этого явно недостаточно. Он не собирается ничему учиться на примере отзывов, где наряду с достоинствами его заведения отмечаются и недостатки: любое хотя бы слегка негативное замечание в сети приводит его в ярость. В прямо-таки безумную ярость. Вот пример того, как Маршалл отреагировал на весьма умеренную критику в Yelp: Если какие-то придурки типа Jjhamie319 захотят прийти в мой ресторан, то пусть запомнят следующее: пожалуйста, НЕ приходите. Просто НЕ приходите. У меня достаточно работы — я должен обслуживать тех, кто всем доволен.
Jjhamie319, что с того, что твой суп был холодным?! «Холодный» — понятие субъективное. На нашей кухне работают всего три человека, иногда четыре — в зависимости от сезона. У ТЕБЯ дома суп всегда горячий? Ну так и ешь дома! Больше не приходи к нам — вари суп сам! Надеюсь, ошпаришь свой длинный язык!!!
Субьекту, такому как Маршалл, не нужна моя книга, ему нужна другая работа. И желательно подальше от живых людей. Я адресую свою книгу тем, кто хочет избавить свою организацию от подобных отношений и научиться ладить с потребителями и расширять клиентуру.
Оскорбления в социальных сетях, даже не столь грубые, как у Маршалла, — это лишь одна из многих потенциальных опасностей, угрожающих тем, кто сегодня занимается обслуживанием потребителей. Эта книга посвящена не только проблемам, исходящим из социальных сетей, потому что организациям нужно очень многое, чтобы избежать реакций, которые будят в нас «бестолкового Маршалла». И это многое я бы назвал тренировкой человечности, включающей в себя следующее:
— понимание потребителей и их желаний, даже если они сформулированы нечетко и постоянно меняются;
— сознательное развитие высочайшей корпоративной культуры;
— понимание, осознанный отбор и поддержка работников.
И, конечно же, необходимо изучить особый код новых технологических достижений, в том числе и социальных сетей. Вы должны знать, как следует реагировать, когда отвечать, а когда в прямом смысле слова заткнуться (причем навсегда)… Об этом и о многом другом вы прочтете на страницах этой книги.
Цель этой книги — обеспечить читателя точной и глубокой информацией по заданной теме. При этом необходимо понимать, что ни издатель, ни автор не занимаются оказанием юридических, бухгалтерских или иных профессиональных услуг; в случае необходимости специализированной помощи следует обратиться к компетентным профессионалам.
В некоторых случаях автор сознательно скрыл реальные имена и названия компаний в приведенных примерах.

Вступление 11
«Теплое прикосновение» 13
Легкое «касание» в нужное время 13
Говорить, что ваш бизнес «в интернете», все равно что сказать, что он «в электросети» 15
Все, что вам нужно знать, — в рифмованном виде 17
«Домашние» ощущения 18
Как технология облегчает достижение истинной лояльности клиентов 19
Как организована эта книга 20
Часть I. Своевременно и на все времена
Глава 1. Современный клиент 25
Ох, как сложно заниматься с ним «любовью»! 25
Самые важные потребительские «тенденции» нашего времени — это личные перемены 26
И что вы обо всем этом думаете? 35
Глава 2. Потребитель остается тем же 37
Ничто не ново под луной 37
Обеспечение ценности — это просто, как 2  2 = 4 37
Идеальный продукт… 38
…Предоставленный с наибольшими вниманием и заботой… 39
…Своевременно… 41
…И при наличии эффективного решения проблем 43
И что вы обо всем этом думаете? 48
Глава 3. Идеальное обслуживание клиентов — правильное и неправильное 50
Мастерство против катастрофы 50
Идеальная компания 50Пример катастрофы: фатальная ошибка в идеальном сервисе 60
И что вы обо всем этом думаете? 67
Часть II. Высокотехнологичное обслуживание клиентов, основанное на предвосхищении их желаний
Глава 4. «Уйма яблок» каждый день — Google и Apple 73
Искусство предвосхищения в современном обслуживании потребителей 73
Опыт магазинов Apple Store 75
От колыбели до кредитной карты 77
История двух установок 78
Возвращение домой 83
Идентификация себя с потребителями: Gmail и многое другое 84
И что вы обо всем этом думаете? 87
Глава 5. Обслуживание потребителей, основанное на предвосхищении 89
Корпоративная культура 89
«Проклятие» краткосрочных целей 90
Сознательное построение корпоративной культуры — зачем это нужно? 92
Pixar превзойти нереально, но кое-что и мы можем сделать 95
«Друзья с бонусами» 97
Кто вписывается в корпоративную культуру, а кто — нет 98
Позитивное влияние коллег — двойная значимость каждого кадрового решения 99
Продавцы — партнеры, а не враги 101
Разъяснение отношения к клиентам, продавцам и сотрудникам 103
Как наращивать ключевые ценности 104
Лучшее время для начала? Сейчас! 105
Вовлеченность или отстраненность 107
Ключевые ценности — это только начало, но это уже начало 108
Культура в большом мире 110
Осуществление на практике — как культура Southwest спасла служебную собаку 111
И что вы обо всем этом думаете? 113
Глава 6. Обслуживание, основанное на предвосхищении 116
Принципы подбора сотрудников 116
8 Оглавление«Тихо Спит У Дома Ослик» 119
«Сверхъестественный» отбор 121
Испытательный срок 122
«Соответствие» и его недостатки 122
И что вы обо всем этом думаете? 125
Глава 7. Сангрия, бутылочки для малышей и Джесс Вентура 128
Индивидуальность против стандартов 128
Досмотры Джесса Вентуры 129
Пример самостоятельности в обслуживании клиентов 131
Необходимость стандартов 134
Стандарты и самостоятельность — гибридный путь 135
«Львиная» мерка и «Цапля, Эх, Взлетела Вверх!» 139
Соблюдение стандартов и… сохранение самостоятельности 140
И что вы обо всем этом думаете? 142
Часть III. Рост популярности самообслуживания и социальных сетей, а также и другие «сейсмические» сдвиги
Глава 8. Бонусы для ваших клиентов, если все сделать правильно 147
Рост популярности самообслуживания 147
Получение мобильного приза 147
Принципы успешного самообслуживания 151
И что вы обо всем этом думаете? 158
Глава 9. Технологические изменения и клиенты-инвалиды 160
Прекрасная возможность для бизнеса, если удастся избежать ошибок 160
Пандусы ценнее, чем вы думаете! (различные проблемы и решения) 160
Подход Wynn Resorts 165
Глава 10. Поставьте себя на место клиента (и не увеличивайте его нагрузку!) 167
«Обычные глупости» 167
«Глупый как… Я забыл…» 169
Клиент важнее всего 172
Как показать, что клиент важнее всего? 174
Оглавление 9«Разрешение» на предвосхищение 177
Конкретность — это обращение к потребителю и единственный шанс запомниться! 181
И что вы обо всем этом думаете? 182
Глава 11. Антисоциальные сети 184
Страхи и опасности новой реальности 184
Велосипедные насосы и ветеринары 184
Смена режима с помощью 140 символов 185
Когда о вас говорят впервые 186
Никто не использует Twitter, чтобы сообщить другу о его конфузе 187
Социальные сети — не болезнь 188
История, которая чуть было не стала настоящим вирусом 189
И что вы обо всем этом думаете? 191
Глава 12. Социальный сервис 192
Принципы обслуживания клиентов через социальные сети 192
И что вы обо всем этом думаете? 201
Глава 13. Учитесь слушать! 204
Ваши уши — вот самый ценный технологический актив 204
Единственное, что важно 204
Самое главное — уважение к «защитному полю» клиентов 206
Использование электронных систем для развития умения слушать 210
Главное — уметь слушать, а для этого нужно раскрыться для «слушания» 213
Сила критики в социальных сетях 214
Ведите себя более мягко при разрешении ситуации 217
Изучение ситуации 218
И что вы обо всем этом думаете? 221
Примечания 225
Об этой книге 234
Благодарность 236
Оглавление