Cleverics оказывает профессиональные услуги в области управления информационными технологиями: обучение руководителей и сотрудников, построение и оптимизация процессов, диагностика управления ИТ, автоматиза­ция ITSM-процессов. Cleverics уже много лет проводит бесплатные вебинары CleverTALK - вебинары №1 по управлению ИТ-услугами, эксперты Cleverics ведут профессиональные блоги на портале ReallTSM. С 2010 года Cleverics публикует на русском языке полезные книги об управлении ИТ. Эта книга - пятая в библиотеке компании. Она содержит практические рекомендации по формированию и использованию каталога услуг в ИТ-организациях и будет полезна руководителям ИТ-служб, сервис-менеджерам и всем, чьи профессиональные интересы связаны с управлением ИТ-услугами.

ОГЛАВЛЕНИЕ
БЛАГОДАРНОСТИ
ПРЕДИСЛОВИЕ
О PINK ELEPHANT
ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ
ЗАЧЕМ НУЖЕН КАТАЛОГ УСЛУГ?
1.1 От управления затратами - к управлению
бизнес-рисками
1.2 От управления затратами - к управлению
бизнес-ценностью....
1.3 Начнём с каталога услуг
1.4 Собираем картинку: ИТс человеческим
лицом
1.5 Взгляд в будущее - модель зрелости ИТ
1.6 Пример из жизни
ИТ-УСЛУГИ
2.1 Этапы идентификации ИТ-услуг
2.2 Кто первый? Приступаем к построению
каталога
ПРЕДЛОЖЕНИЯ УСЛУГ, СОГЛАШЕНИЯ И ЗАПРОСЫ
НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
3.1 Услуги сточки зрения заказчиков
3.2 Предложения услуг
3.3 Установка связей сервисных предложений
и ИТ-услуг
3.4 Связь с заказчиками - соглашения об
услугах
3.5 Связь с пользователями -запросы на
обслуживание
3.6 Связь между портфелем услуг и каталогом
запроса услуг
3.7 Качество, заметное заказчикам
4 ВНЕДРЕНИЕ ITSM
4.1 Процесс управления уровнем услуг
4.2 Роли процессов управления каталогом и
уровнем услуг
4.3 Каталог услуг и инструментарий
5 ФОРМИРОВАНИЕ КАТАЛОГА,
ОРИЕНТИРОВАННОГО НА БИЗНЕС
5 1 Определение границ ответственности
5 2 Интерактивность каталога услуг
5 3 Каталог ка к источ ни к методологии
5.4 Бизнес-перспектива
5 5 формирование бизнес-ценности
ШЕСТЬ ШАГОВ К УСПЕХУ
6.1 Шаг 1: Обращайтесь с пользователями
как заказчиками
6.2 Шаг 2: Стандартизируйте и опишите
лучшие практики
6.3 Шаг 3: Определите уровни услуг
6.4 Шаг 4: Ценообразование и выставление
счетов
6.5 Шаг 5: Рассмотрите возможность
аутсорсинга
6.6 Шаг 6: Мониторинг, отчётность и
совершенствование
6.7 Подведём итоги
АВТОМАТИЗАЦИЯ
7.1 Фронт-офис ИТ-точка зрения ITILV3
18 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ